Rèn luyện tài đàm phán, luôn nắm chắc phần thắng
Đàm phán là quá trình hai người, hoặc một cá nhân và một tổ chức thảo luận về vấn đề lợi ích cùng quan tâm hoặc các vấn đề khác, trao đổi ý kiến, tìm cách giải quyết và đạt được thống nhất. Đây có thể nói là quá trình đấu trí đấu sức giữa hai bên, nó không chỉ yêu cầu người đàm phán phải có tri thức phong phú, mà còn yêu cầu rất cao về khả năng sử dụng ngôn ngữ, ngôn ngữ tốt hay không sẽ quyết định chất lượng và kết quả của cuộc đàm phán. Do đó, việc tạo ra không khí đàm phán, kĩ năng khéo léo vận dụng ngôn ngữ đàm phán là điều không thể thiếu của mỗi người tham gia quá trình đàm phán.
Tạo không khí đàm phán hài hòa
Chuyên gia đàm phán người Mỹ – Carlos cho rằng, không khí của cuộc đàm phán đặc biệt quan trọng. Không khí tốt sẽ giúp người đàm phán phát huy thực lực. Đại đa số không khí các cuộc đàm phán đều do con người tạo ra. Một nhà đàm phán ưu tú sẽ có thể cảm nhận được không khí khi nào có lợi, lợi dụng không khí đàm phán để tạo ảnh hưởng có lợi cho mình. Bởi vì họ biết rằng, không khí có ảnh hưởng rất lớn tới sự thành bại của cuộc đàm phán. Vì thế, chúng ta có thể nói rằng, không khí đàm phán thích hợp chính là một phần quan trọng của cuộc đàm phán.
Không khí đàm phán chính là một kiểu thái độ của người đàm phán, nó có thể ảnh hưởng tới tâm lí tình cảm và cảm giác của người đàm phán. Không khí đàm phán có lạnh nhạt, đối lập, cứng rắn, cũng có tích cực, hữu nghị, hoặc nghiêm trọng, cân bằng… Không khí đàm phán khác nhau sẽ mang lại những ảnh hưởng khác nhau, không khí đàm phán có thể bất giác đẩy cuộc đàm phán tới một phương hướng nào đó. Không khí nhiệt tình, tích cực, hữu nghị sẽ khiến cuộc đàm phán đi tới hướng đạt được thống nhất, khiến người đàm phán không bị căng thẳng và hài lòng với kết quả. Còn không khí lạnh nhạt, căng thẳng sẽ khiến cuộc đàm phán rơi vào bế tắc, làm cho vấn đề trở nên khó giải quyết.
Do đó, khi tham gia đàm phán, chúng ta nhất định phải nắm được kĩ năng tạo ra không khí tốt, tạo điều kiện thành công cho cuộc đàm phán.
Trò chuyện – hàn huyên hợp lí
Trước khi chính thức bước vào cuộc đàm phán, hầu hết là khoảng thời gian quá độ. Trong giai đoạn này, hai bên thường hỏi thăm lẫn nhau hoặc nói về chủ đề có liên quan đến vấn đề chính để khiến không khí trở nên thoải mái trước khi đàm phán. Trò chuyện, hàn huyên thân mật trước đàm phán có thể kéo gần khoảng cách giữa hai bên, tạo bầu không khí hòa hợp, thân thiện.
Đặng Tiểu Bình là nhà quân sự, nhà cách mạng thuộc giai cấp vô sản Trung Quốc, cũng đồng thời là một chuyên gia đàm phán. Một lần, Đặng Tiểu Bình tiếp đón nữ
hoàng Anh và phu quân tới thăm Trung Quốc, sau khi gặp mặt, hai bên đã trò chuyện với nhau.
Đặng Tiểu Bình nhiệt tình nói với nữ hoàng Anh: “Được gặp bà tôi rất vui, xin hãy tiếp nhận sự hoan nghênh và sự tôn kính của tôi”. Sau đó lại nói tiếp: “Thời gian này, thời tiết Bắc Kinh rất tốt, cũng là để chào đón khách quý. Tuy nhiên không khí có vẻ hơi khô, nếu có thể mượn một chút sương mù Luân Đôn thì sẽ tuyệt vời hơn”.
Phu quân nữ hoàng Anh thấy vậy nói: “Sương mù Luân Đôn là sản phẩm của thời kì cách mạng công nghiệp, bây giờ đã không còn nữa. Tuy nhiên, có thể cho Trung Quốc mượn mưa. Mưa có thể sẽ tốt hơn sương, đổi lại các ông cho chúng tôi mượn chút ánh sáng mặt trời”.
Hai bên trò chuyện vui vẻ, bầu không khí trở nên ấm áp, thân mật, thêm mưa, sương và ánh nắng mặt trời vào cuộc đàm phán chính trị nghiêm túc, vô hình đã khiến hai bên trở nên vui vẻ, thoải mái.
Khi trò chuyện, hàn huyên, nhất định phải nhớ một điểm: Không nói về đề tài gây thất vọng.
Động tác phù hợp và ngôn ngữ sắc thái biểu cảm
Động tác cơ thể phù hợp cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới không khí đàm phán. Điều đặc biệt phải chú ý là, do tập quán văn hóa của các dân tộc và các quốc gia là khác nhau, nên các động tác cũng phản ánh những điều không giống nhau.
Ví dụ, bắt tay trong lần gặp mặt đầu tiên: Tập quán của một số quốc gia cho rằng đây là cách thể hiện sự hữu nghị, tạo cảm giác thân mật. Nhưng một số nước lại cho rằng đó là cách đối phương thể hiện sự thận trọng, không có thành ý, từ đó sẽ gây ra ác cảm. Chính vì vậy, người đàm phán trước tiên phải hiểu đặc điểm tính cách, thói quen của đối phương để có ngôn ngữ hình thể thích hợp.
Ngôn ngữ sắc thái biểu cảm thể hiện tình cảm nội tâm, có thể truyền đạt thông tin không lời tới đối phương. Người tham gia đàm phán đang tự tin hay nghi ngờ, vui vẻ hay căng thẳng đều bộc lộ qua sắc thái tình cảm. Đối phương thành thật hay xảo quyệt, hoạt bát hay không năng động, tất cả đều có thể thể hiện qua ánh mắt. Do đó, khi đàm phán, nên chú ý tới sắc thái tình cảm, thông qua nét mặt và ánh mắt thể hiện sự tin tin, nguyên vọng hợp tác hữu nghị.
Những điều này đều mang lại ảnh hưởng khác nhau tới không khí cuộc đàm phán. Nếu động tác của bạn gây ra sự phản cảm, sắc thái tình cảm khiến người khác không thích thì chắc chắn không khí đàm phán sẽ không tốt.
Ngôn ngữ hài hước và cách thức điều tiết bầu không khí
Không khí một cuộc đàm phán luôn thay đổi liên tục. Bầu không khí hòa hợp, thoải mái có thể trở nên căng thẳng khi hai bên tranh luận về những vấn đề có tính chất thực tế, nếu không cẩn thận, cuộc đàm phán thậm chí còn đổ vỡ. Lúc này, điều hai bên nên làm không phải là tiếp tục theo đuổi vấn đề, mà là nhanh chóng hóa giải không khí căng thẳng.
Khi đó, chúng ta có thể sử dụng ngôn ngữ hài hước để hóa giải bầu không khí. Trong đàm phán kinh tế hiện đại, phát huy sự hài hước có tác dụng ngày càng quan trọng và đã được xem là cách thức tốt nhất để điều tiết bầu không khí.
Đương nhiên, trong đàm phán, hai bên chắc chắn sẽ tranh luận và không nhượng bộ nhau trong vấn đề nào đó, thậm chí còn xảy ra tranh cãi, lúc này có thể đề nghị tạm thời ngừng đàm phán, sắp xếp cho cả hai phía đi dạo ngắm cảnh, dự tiệc, xem biểu diễn nghệ thuật… cũng có thể tham gia các hoạt động nghỉ ngơi, vui chơi tại câu lạc bộ, khu giải trí… Như vậy, trong môi trường thoải mái, vui vẻ, mọi người tự nhiên sẽ cảm thấy nhẹ nhõm. Điều quan trọng hơn là thông qua vui chơi, nghỉ ngơi, tiếp xúc thoải mái, hai bên có thể hiểu nhau hơn, xóa bỏ nghi kị, tăng tình hữu nghị, cũng có thể trao đổi thêm ý kiến về vấn đề khúc mắc giữa hai bên. Lúc này, tâm trạng cả hai phía đều vui vẻ, mọi người trở nên cởi mở, vấn đề không thể giải quyết trên bàn đàm phán có thể sẽ được tháo gỡ.
Nghệ thuật đưa câu hỏi và đáp trả ý kiến phản đối của đối thủ trong đàm phán
Trong đàm phán, làm thế nào để hiểu mục đích và trả lời ý kiến phản đối của đối phương, điều này yêu cầu chúng ta phải chuẩn bị kĩ lưỡng. Khi đàm phán, vận dụng ngôn ngữ khéo léo để đưa ra câu hỏi và trả lời câu hỏi của đối phương.
Người đi trước làm chủ, khéo léo ra câu hỏi để tìm hiểu mục đích của đối phương
Để đạt hiệu quả tốt, khi đàm phán, chúng ta phải tìm hiểu nhu cầu thực tế của đối phương và ý đồ thực sự, việc này yêu cầu người đàm phán phải nỗ lực phát huy và nắm vững kĩ năng đưa câu hỏi.
(1) Chuẩn bị kĩ lưỡng, đưa ra câu hỏi thích hợp
Trước khi chính thức bắt đầu đàm phán, người tham gia đàm phán nên viết ra trước những câu muốn hỏi, đặc biệt là những câu hỏi mà sẽ khiến đối phương không thể nhanh chóng nghĩ ra câu trả lời thích hợp, những câu hỏi kiểu này có thể mang lại hiệu quả bất ngờ. Khi nêu câu hỏi phải nắm chắc thời cơ, có thể đưa ra trước một số câu hỏi có vẻ đơn giản và dễ trả lời, nhưng thực chất lại là câu hỏi có liên quan tới những vấn đề quan trọng, hãy chờ tới khi tư tưởng đối phương thoải mái để đề cập tới vấn đề quan trọng, như vậy sẽ khiến đối phương dễ bộc lộ điểm yếu.
(2) Nắm chắc tốc độ ra câu hỏi
Người đàm phán nên đưa ra câu hỏi với tốc độ vừa phải, hỏi với thái độ bình thản. Nếu tốc độ hỏi quá nhanh sẽ để lại ấn tượng không tốt về sự thiếu kiên nhẫn, còn có thể gây ra sự phản cảm và thậm chí là tâm lí thù địch, làm hỏng bầu không khí đàm phán. Đương nhiên, tốc độ ra câu hỏi cũng không thể quá chậm, nếu không sẽ khiến đối phương nghi ngờ hoặc cảm thấy nhàm chán.
Trong đàm phán, không nên liên tục đưa ra câu hỏi. Điều này sẽ khiến người đối diện có tâm lí không muốn trả lời hoặc trả lời qua loa.
(3) Không nên hỏi dồn dập, hãy để đối phương có thời gian trả lời
Không nên đưa ra nhiều câu hỏi cùng lúc, như vậy sẽ khiến đối phương cảm thấy rối trí, không biết nên trả lời câu hỏi nào. Sau khi đưa ra một câu hỏi, hãy im lặng và chờ đợi câu trả lời. Sự im lặng sau khi đưa ra câu hỏi sẽ gây áp lực vô hình cho đối phương. Bạn không nói nữa, đối phương bắt buộc phải trả lời để phá vỡ sự im lặng,
như vậy, trách nhiệm phá vỡ sự im lặng giữa hai bên sẽ do người đối diện đảm nhiệm. Khi đối phương trả lời câu hỏi, người đàm phán nên chờ trả lời xong mới bắt đầu đưa ra câu hỏi khác. Đây là phép lịch sự tối thiểu, cũng có lợi cho việc tìm hiểu toàn diện
ý đồ của đối phương, để từ đó đưa ra câu hỏi chính xác.
(4) Thái độ thành thật, tránh những câu hỏi mang tính thù địch
Trước khi đặt câu hỏi nên được sự đồng ý của đối phương, nhất là khi đưa ra câu hỏi với người lạ hoặc người có địa vị cao. Đối với những câu hỏi nhạy cảm, trước khi hỏi nên xin phép. Thái độ thành thật sẽ khiến người đối diện vui vẻ trả lời, có lợi cho việc giao lưu tình cảm giữa hai bên trong quá trình đàm phán.
Người đàm phán nên tránh những vấn đề mang tính thù địch, như trực tiếp chỉ trích
ý kiến đối phương, hoặc những câu hỏi có liên quan tới chất lượng sản phẩm. Nếu không sẽ không có lợi cho sự hợp tác giữa hai bên.
(5) Không bắt ép đối phương trả lời những câu hỏi họ không muốn để tránh tạo không khí căng thẳng.
Đối với những câu hỏi này, có thể chia ra thành nhiều câu hỏi nhỏ để tìm hiểu ý đồ đối phương. Hoặc có thể thay đổi góc độ để khơi dậy sự hứng thú của người đối diện với câu hỏi. Cũng có thể tạm gác lại câu hỏi, chờ đến khi thời cơ thích hợp.
Nắm vững các kĩ năng đặt câu hỏi là cách nâng cao năng lực của người đàm phán trong việc tìm hiểu nhu cầu thực tế của đối phương, và giúp bầu không khí trong cuộc đàm phán không bị căng thẳng.
Phản ứng khéo léo trước ý kiến phản đối của khách hàng
Trong đàm phán luôn xuất hiện các yếu tố hài lòng và không hài lòng, bởi vì cả hai phía tham gia đàm phán đều có những ý kiến phản đối lẫn nhau. Cách giải quyết khi đối mặt với ý kiến phản đối sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả đàm phán của bạn.
Ông Thomas đã từng đàm phán về vấn đề mua đồng hồ với một cửa hàng. Do thị lực của vợ ông không tốt, nên bà phải sử dụng loại đồng hồ có thể phân biệt rõ kim giờ và kim phút. Thế nhưng loại đồng hồ đó rất khó tìm, họ đã mất rất nhiều công sức, cuối cùng cũng tìm được một chiếc đồng hồ như ý, thế nhưng chiếc đồng hồ đó có vẻ ngoài không được đẹp. Có lẽ cũng bởi nguyên nhân này mà cửa hàng mãi không bán được chiếc đồng hồ đó. Mặc dù vậy, mức giá 150 đồng có vẻ hơi đắt.
Ông Thomas nói: “Chiếc đồng hồ này giá 150 đồng thì đắt quá!”
Người của cửa hàng giải thích: “Giá của chiếc đồng hồ này là rất hợp lí, bởi nó chỉ sai lệch vài phút trong một tháng”.
Ông Thomas nói: “Thời gian chính xác hay không không quan trọng”. Để chứng minh quan điểm của mình, ông Thomas lấy chiếc đồng hồ cũ mà vợ ông đeo đã lâu ra cho cửa hàng xem: “Cô ấy đeo chiếc đồng hồ 10 đồng này đã 7 năm rồi, chiếc đồng hồ này rất hữu dụng”.
Người bán hàng trả lời: “Thời gian đã 7 năm, bà ấy nên đeo một chiếc đồng hồ đắt giá”.
Khi mặc cả, ông Thomas đã chỉ ra chiếc đồng hồ ông định mua không được đẹp. Người bán hàng nói: “Tôi chưa bao giờ thấy có chiếc đồng hồ nào được thiết kế giúp
người dùng nhìn rõ giờ”.
Cuối cùng, họ quyết định giá của chiếc đồng hồ là 100 đồng.
Việc giao dịch có thành công không, phần lớn được quyết định bởi việc bạn đối diện với ý kiến phản đối thế nào.
Khéo léo ứng phó với ý kiến phản đối của đối phương, cuộc đàm phán sẽ thuận lợi và thành công. Vì thế, bạn nên nắm vững các kĩ năng sau:
(1) Trước khi đàm phán với khách hàng, hãy viết ra những ưu điểm và khuyết điểm của sản phẩm so với những sản phẩm cạnh tranh khác.
(2) Hãy ghi nhớ tất cả những gì bạn nghĩ đến, những khuyết điểm của sản phẩm mà khách hàng lựa chọn hoặc những chỗ phục vụ chưa chu đáo.
(3) Khi khách hàng nêu ý kiến phản đối, phải tìm hiểu câu hỏi trước khi trả lời.
(4) Giả sử ý kiến phản đối của khách hàng có thể giải quyết ngay, bạn phải lập tức chứng minh, như vậy sẽ được đối phương công nhận.
(5) Sử dụng câu hỏi lại để trả lời đối phương, muốn có được câu trả lời “đúng”. Bạn có thể hỏi: “Có phải anh/chị đang cân nhắc vì chi phí bảo dưỡng đắt?”. Câu trả lời của đối phương rất có thể là khẳng định. Do đối phương không thích phí bảo dưỡng và phí nhiên liệu đắt, bạn có thể nhân cơ hội này giới thiệu về ưu điểm sản phẩm bạn đang bán.
(6) Không nên đồng ý với ý kiến phản đối của khách hàng, điều này sẽ tăng cường lập trường của đối phương. Nếu nhân viên bán xe hơi nói: “Đúng thế, phí bảo dưỡng của dòng xe này rất cao, nhưng…”. Nói như vậy sẽ không có lợi.
(7) Nếu ý kiến phản đối của khách hàng khiến bạn cảm thấy khó trả lời, vậy bạn có thể trả lời bằng ngữ khí khả năng, sau đó hãy nêu những ưu điểm có lợi cho khách hàng. Ví dụ, khách hàng cho rằng dòng xe hơi bạn bán có giá quá cao, thì bạn có thể trả lời: “Như vậy là anh đã chú ý tới loại xe này, chỉ có điều vấn đề giá cả khiến anh chưa thể quyết định đúng không? Chiếc xe có tính năng tốt như thế này, động cơ lại rất khỏe và ổn định, mặc dù giá bán cao nhưng lại rất kinh tế. Ai cũng có thể có một chiếc xe, nhưng không phải ai cũng có một chiếc xe cao cấp như thế này. Rất nhiều nhân vật tầm cỡ thích loại xe này, bởi họ biết đâu thực sự là hàng tốt”.
Có rất nhiều kĩ năng khi đàm phán, khi phản ứng trước ý kiến phản đối của khách hàng, bạn cần phải nhớ bí quyết sau: Phải để khách hàng thấy bạn hiểu quan điểm của họ, đồng thời khéo léo trả lời ý kiến phản đối. Điều này không chỉ thể hiện bạn hiểu khách hàng, mà còn khiến họ phải trả lời “có” với câu hỏi. Khi gặp ý kiến phản đối không thể phản bác, chúng ta nên tránh đối đầu với khách hàng. Khi gặp tình huống này, người bán hàng nên nhấn mạnh, ưu điểm của sản phẩm rất quan trọng với người mua. Nhất là khi khách hàng có ý kiến về giá cả, tốt nhất nên giải quyết như vậy.
Dùng ngôn ngữ chung chung – mơ hồ để che đi ý đồ thực sự
Quá trình đàm phán là sự cạnh tranh về kĩ năng, trí tuệ. Mọi người phải tiếp nhận
nhiều cung bậc tư tưởng tình cảm, cuộc đàm phán thường diễn ra rất phức tạp và biến đổi liên tục. Do đó, lời nói trong đàm phán nhất định phải chừng mực, che giấu suy nghĩ thật một cách thích hợp.
Trong đàm phán, khi chúng ta không muốn để đối phương biết ý đồ thực sự của mình, hoặc khi không tự tin nắm chắc vấn đề gì đó, hãy sử dụng cách nói nước đôi mơ hồ. Ví dụ, bình luận về một người hoặc một việc gì đó, sau khi nêu ra quan điểm, có thể thêm vào câu nói “tuy nhiên, có lúc cũng…”, cách làm này để tạo đường lui nếu có suy nghĩ không phù hợp thực tế. Câu nói này tưởng như đơn giản, nhưng trên bàn đàm phán, nó lại có tác dụng rất lớn.
Hầu hết các chính trị gia đều giỏi trong việc đàm phán, họ biết cách khéo léo đưa hai mặt của một vấn đề vào trong ngôn ngữ, do vậy chúng ta thường nghe thấy câu nói ngoại giao như thế này trên tivi: “Vấn đề này rất quan trọng, nên suy nghĩ thận trọng, chúng tôi sẽ tích cực nỗ lực vì nó…”. Đây chính là tác dụng của cách nói nước đôi mơ hồ.
Trên thương trường cũng vậy. Trong đàm phán kinh doanh, có lúc để đạt được hiệu quả hoặc vì lí do nào đó mà bạn không muốn thể hiện suy nghĩ thật cho người khác biết, lúc này bạn có thể làm “mơ hồ hóa” thông tin để đạt được hiệu quả đàm phán tốt đẹp. Vì vậy trong đàm phán, chúng ta phải linh hoạt vận dụng kĩ năng ngôn ngữ chung chung, mơ hồ.
(1) Đối phương muốn bạn thể hiện thái độ rõ ràng, nhưng bạn cho rằng chưa đến lúc
Bạn có thể trả lời như sau: Có thể, đợi sau khi tôi báo cáo tình hình cho cấp trên, tôi sẽ thông báo lại trong thời gian sớm nhất”. Bề ngoài là sự đồng ý, nhưng thực chất lại là phủ định. Mặc dù “trong thời gian sớm nhất” có thể mang lại cảm giác thoải mái, hài lòng cho người khác, nhưng thực tế khi thông báo lại, kết quả có thể là sự phản đối.
(2) Thăm dò đối phương, tìm hiểu tư tưởng tình cảm của đối thủ
Đối phương càng muốn biết thái độ của bạn, thì bạn càng nên dùng cách nói mơ hồ để tìm hiểu suy nghĩ của họ, khiến họ bị tác động tâm lí, buộc phải nói lên suy nghĩ từ đó bộc lộ ý đồ thực sự.
(3) Bảo vệ mình khỏi sự khống chế của đối phương
Bạn có thể dùng ngôn ngữ mơ hồ để đối phó, không cho đối phương khống chế mình.
Thiết kế mới của một công ty thời trang vừa ra mắt đã rất được ưa chuộng, do đó công ty chuẩn bị mua vào một số lượng nguyên liệu lớn để sản xuất hàng loạt. Tin tức vừa truyền đi, ngay lập tức các nhà máy vải sợi trong và ngoài thành phố đã cử nhân viên tiếp thị tới đàm phán về việc hợp tác. Công ty thời trang cũng cử nhân viên thu mua ra gặp gỡ đối tác. Trong quá trình đàm phán, chỉ tìm hiểu về tình hình các nhà máy cung cấp nguyên liệu chứ tạm thời chưa kí hợp đồng, nên thường từ chối khéo bằng cách nói “Tôi nhất định sẽ chuyển ý kiến của quý vị lên cấp trên, chỉ cần chất lượng đáng tin cậy, giá cả hợp lí, chúng tôi sẽ cân nhắc”.
Thông qua đàm phán, công ty thời trang sẽ chọn ra một nhà cung cấp nguyên liệu tốt nhất với chất lượng cao và giá cả phải chăng, như vậy công ty sẽ có sự lựa chọn và có được không ít lợi ích.
(4) Từ chối ý kiến của đối phương
Dùng ngôn ngữ chung chung – mơ hồ thể hiện ý kiến bất đồng sẽ không khiến hai bên khó xử, lại có thể đạt mục đích từ chối.
Ví dụ, khi đối phương nêu ý kiến xong, bạn có thể nói như sau: “Có lẽ anh làm vậy là đúng, nhưng chúng tôi vẫn chưa thể ra quyết định cuối cùng…”, hoặc có thể nói: “Về cơ bản chúng tôi đồng ý với ý kiến của anh, thế nhưng chúng tôi phải đại diện cho lợi ích của công ty, anh thấy có đúng không?” Cách nói này đã khẳng định lại suy nghĩ của đối phương, không làm cản trở cuộc đàm phán, lại vừa phủ định được ý kiến của người đó nhưng vẫn thể hiện thái độ chân thành, hợp tác và xây dựng. Hiệu quả này không đơn giản chỉ là từ chối những điều có thể đạt được.
(5) Can thiệp tư duy, thay đổi cách nhìn
Trong quá trình đàm phán, lợi dụng lúc đối phương thiếu chú ý hoặc tâm lí có phần chùng xuống, có thể sử dụng cách nói chung chung – mơ hồ để tạm thời chuyển sự chú ý của đối phương, tránh các vấn đề bất lợi hoặc dẫn dắt đối phương vào một câu trả lời cho câu hỏi được sắp đặt trước.
Một công ty có quan hệ hợp tác với vài đơn vị cung cấp hàng hóa trong vùng. Một lần, trong cuộc đàm phán với một trong các nhà cung cấp đó, hai bên tranh luận rất lâu về vấn đề giá cả. Lúc này, người đàm phán của công ty đột nhiên nêu một vấn đề mới: “Quý vị có thể đi mua lại hàng của một vài công xưởng gần đây, sau đó bán lại cho chúng tôi, vậy có được không?”
“Làm gì có chuyện đó”
“Tôi có nghe nói vậy, nên chúng tôi muốn chứng minh”
“Không thể nào. Chuyện trong công xưởng của chúng tôi, tôi không thể không biết”
“Chúng tôi cũng không tin quý vị lại làm vậy…”
Hai bên cứ nói về chuyện đó, một bên tỏ ra bán tín bán nghi, một bên thì khẳng định không thể có chuyện như vậy, đợi khi bên mua nói: “Thời gian không còn sớm nữa, ngày mai bàn tiếp”, vậy là cả hai phía đều không đạt được mục đích. Trong cuộc bàn bạc tiếp theo, tâm lí bên bán vô hình chung đã bị ảnh hưởng.
Ngoài ra, cách nói chung chung – mơ hồ còn có tác dụng tích cực trong việc thăm dò thông tin, kéo dài thời gian hoặc thoái thác trách nhiệm về sau, nên chú ý khai thác trong đàm phán kinh tế. Đồng thời, việc vận dụng cách nói chung chung còn có thể giúp hai bên tạo đường lui trong một số vấn đề, để cuộc đàm phán không bị rơi vào thế bế tắc.
Ngôn ngữ quyết định thành bại
Đàm phán chính là căn cứ theo tình hình thực tế, vận dụng trí tuệ và ngôn ngữ để đạt được kết quả mong muốn. Vì thế, trong đàm phán không thể tránh việc phải nói chuyện, thể hiện nội dung, quan điểm nào đó. Trong trường hợp này, kĩ năng nói chuyện là một nhân tố quan trọng – một lỗi nhỏ cũng có thể ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa những người đàm phán, lỗi lớn có thể làm hỏng sự thành công và không khí cuộc đàm phán. Ngôn ngữ phải linh hoạt, mang tính sáng tạo, phải cố gắng chú ý sử
dụng kĩ năng ngôn ngữ đàm phán.
Vận dụng ngôn ngữ chính xác
Lợi ích chính là động lực đàm phán. Hai bên thông qua đàm phán để thuyết phục đối phương chấp nhận quan điểm của mình và cuối cùng đạt được sự thống nhất có lợi cho cả hai bên, do đó đây là hoạt động quan trọng có liên quan tới lợi ích cá nhân và tập thể, nó yêu cầu ngôn ngữ phải biểu đạt chính xác. Hai bên tham gia đàm phán phải thể hiện chính xác lập trường, quan điểm và yêu cầu của mình với đối phương, giúp đối phương hiểu rõ thái độ của mình.
Nếu người đàm phán đưa thông tin không chính xác, đối phương sẽ không thể hiểu đúng thái độ của bạn, như vậy sẽ làm ảnh hưởng tới sự giao tiếp song phương, khiến cuộc đàm phán đi theo hướng phát triển không có lợi, và người đàm phán không thể hài lòng với nhu cầu của mình. Nếu người đàm phán đưa ra thông tin sai, trong khi đối phương nhờ thông tin sai đó mà đạt được thống nhất, như vậy sẽ tạo ra tổn thất lợi ích vô cùng to lớn. Trong đàm phán, vận dụng ngôn ngữ chính xác sẽ giúp tránh hiểu nhầm và những rắc rối không cần thiết, ngoài ra còn giúp người đàm phán giành được quyền chủ động.
Vận dụng ngôn ngữ nhằm đúng mục tiêu
Mỗi cuộc đàm phán có nội dung khác nhau, đối tượng đàm phán và chúng ta phải đối diện cũng không giống nhau. Muốn đạt được thành công, người tham gia đàn phán phải tôn trọng nguyên tắc nhắm đúng mục tiêu, khi gặp những đối tượng đàm phán khác nhau, việc vận dụng ngôn ngữ cũng khác nhau.
Do giới tính, tuổi tác, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, tính cách, sở thích của các đối tượng đàm phán không giống nhau, nên khả năng tiếp nhận ngôn ngữ và thói quen sử dụng cách thức đàm phán cũng khác nhau. Nam giới thích vận dụng ngôn ngữ lí tính, còn nữ giới lại thiên về tình cảm. Người thẳng tính thì thích nói thẳng, nói thật, do đó việc nói vòng vo rào trước đón sau không có hiệu quả với họ. Còn người có tính cách hướng nội thì tương đối nhạy cảm, khi trò chuyện họ thích được nghe lời nhẹ nhàng, hoa mỹ. Nếu trong đàm phán không chú ý tới đặc điểm con người đối phương, muốn gì nói nấy thì sẽ khó có được kết quả tốt và thậm chí còn làm ảnh hưởng tới tiến trình thuận lợi của cuộc đàm phán.
Ngoài đặc điểm riêng cá nhân, người đàm phán còn phải cân nhắc tới sự ảnh hưởng của việc ứng dụng ngôn ngữ. Khi đàm phán với người ngoại quốc phải chú ý ngôn ngữ nên nhắm đúng mục tiêu. Bối cảnh văn hóa khác nhau sẽ quyết định cách hiểu ngôn ngữ khác nhau, do đó trong đàm phán phải chú ý tới khả năng tiếp nhận ngôn ngữ của đối phương.
Có câu nói: “Nhập gia tuỳ tục”, câu nói này muốn nhắc nhở chúng ta khi nói chuyện nhất định phải sử dụng ngôn ngữ thích hợp. Muốn nắm chắc nghệ thuật ngôn ngữ đàm phán thì nhất định phải coi trọng yếu tố ngôn ngữ. Khi đàm phán nếu không chú ý tình hình thực tế, muốn gì nói nấy, thì ngôn ngữ sẽ không thể phát huy hiệu quả, thậm chí còn gây ra phản cảm, tác dụng xấu. Nếu phát hiện môi trường xung quanh không phù hợp với việc đàm phán thì phải kịp thời thay đổi môi trường hoặc thay đổi kế hoạch để tránh thất bại.
Những từ nên tránh
Trong đàm phán, sự lựa chọn ngôn ngữ vô cùng quan trọng, có một số từ chúng ta nên ít dùng hoặc không dùng.
(1) Những từ ngữ có tính cực đoan
Ví dụ: “Nhất định là như thế”, “Tuyệt đối không phải vậy”… Cho dù suy nghĩ của mình là chính xác nhưng cũng không nên sử dụng những từ này.
(2) Những từ ngữ gay gắt
Những từ ngữ này rất dễ gây ra tranh luận, tạo căng thẳng cho hai bên. Ví dụ: “Giá
10.000, một xu cũng không bớt”, “Không cần nói nữa, quyết định như vậy đi”.
(3) Ngôn ngữ có ý can thiệp sự riêng tư của đối phương
Ví dụ: “Tại sao các anh không đồng ý, có phải do cấp trên không gật đầu không?” Phải đặc biệt chú ý điều này khi đàm phán với người nước ngoài.
(4) Ngôn ngữ làm tổn thương lòng tự tôn của đối phương
Ví dụ: “Giá là như vậy, nếu không mua được thì nói rõ”
(5) Từ ngữ thúc giục đối phương
Ví dụ: “Hãy nghĩ nhanh lên”, “Xin hãy trả lời ngay”.
(6) Ngôn ngữ giận dỗi
Cách nói này thường mang lại hậu quả không tốt. Ví dụ: “Lần giao dịch trước anh đã kiếm được 50.000, lần này không thể rẻ hơn sao?”
(7) Ngôn ngữ lặp lại
Ví dụ: “Tôi còn muốn nói…”, “Giống như tôi nói lúc nãy…” Nhiều người có thói quen lặp lại lời nói, sử dụng một cách nói khi mở đầu mỗi câu, điều này không có lợi trong đàm phán, cần phải khắc phục.
(8) Ngôn ngữ lấy mình làm trung tâm
Sử dụng quá nhiều ngôn ngữ kiểu này sẽ gây ra sự phản cảm và không đạt hiệu
quả thuyết phục. Ví dụ “Suy nghĩ của tôi là….”, “Tôi mà là chị…”. Trong tình huống
cần thiết, nên cố gắng biến “tôi” thành “bạn/anh/chị”. Chỉ khác nhau một chữ nhưng hiệu quả sẽ lớn hơn nhiều.
(9) Ngôn ngữ có tính đe dọa
Ví dụ: “Anh làm vậy sẽ đi vào ngõ cụt”, “Xin chị hãy suy nghĩ cẩn thận về hậu quả của chuyện này”.
(10) Ngôn ngữ nước đôi
Ví dụ: “Có thể là…”, “Có vẻ như vậy”, “Hình như…”, “Nghe nói…”, “Dường như…”.
Chú ý cách thức nói chuyện
Trong quá trình nói chuyện, có một số vấn đề chi tiết như cách ngắt nghỉ, trọng âm, nhấn mạnh, tốc độ nói, thường dễ bị mọi người coi nhẹ, nhưng chính những điều này lại ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả cuộc trò chuyện.
Nếu người nói muốn nhấn mạnh vào một trọng điểm nào đó, việc ngắt nghỉ đúng là rất hiệu quả. Thực tế đã chứng minh, khi nói chuyện nên nghỉ 30 giây một lần. Thứ nhất là để tạo ấn tượng cho đối phương, thứ hai là để đối phương có cơ hội trả lời câu hỏi hoặc đưa ra bình luận. Đương nhiên, sự lặp lại thích hợp cũng có thể làm tăng ấn tượng. Có lúc, có thể tăng cường ngữ khí, lên cao giọng để nhấn mạnh hoặc thể hiện sự quyết tâm và tự tin của người nói. Làm vậy sẽ có hiệu quả tốt hơn việc sử dụng hàng loạt tính từ.
Trong đàm phán, phải chú ý xem đối phương có hiểu lời bạn nói và hiểu tầm quan trọng của lời nói không, từ đó khống chế và điều chỉnh tốc độ nói. Khi giới thiệu nội dung trọng điểm đàm phán, tốc độ nói phải chậm rãi để người đối diện nghe rõ và ghi nhớ. Đồng thời, cũng phải đặc biệt để ý tới phản ứng của đối phương. Nếu đối phương cảm thấy nhàm chán, có thể là vì bạn diễn giải quá lâu về những vấn đề vốn đã dễ hiểu, nói quá nhiều hoặc nói những câu chưa nhiều ý nghĩa. Nếu đối phương tỏ ra không tập trung, có thể là do bạn nói quá nhanh, nên họ không theo kịp tư duy của bạn. Tóm lại, muốn đạt được hiệu quả trò chuyện tốt, cần phải chú ý cách thức nói.
Một nhà đàm phán xuất sắc luôn có sẵn kế hoạch, khéo léo sử dụng ngôn ngữ, vận dụng ngôn ngữ và trí tuệ trên bàn đàm phán để mang lại hiệu quả tốt nhất.
Theo đuổi mục tiêu đôi bên cùng có lợi
Đại đa số mọi người trước khi đàm phán đều cho rằng, cuộc đàm phán thành công là khi mình giành được càng nhiều lợi ích. Thực tế, suy nghĩ và cách làm này đều rất phiến diện, thậm chí còn có hại. Cuộc đàm phán thành công nhất là cuộc đàm phán mà cả hai bên đều giành được kết quả mong muốn.
Một khi chỉ để ý lợi ích nhiều hay ít, sẽ dễ gây mất cảm tình. Nếu gặp đối phương là người coi trọng lợi ích lâu dài, thì những người coi trọng lợi ích trước mắt sẽ chỉ đạt được kết quả nhỏ hơn nhiều so với những gì họ có thể nhận được. Sở dĩ họ cho rằng mình nhận được nhiều lợi ích nhất, là vì họ không nhìn thấy đường dài về sau mà chỉ nhìn thấy điều trước mắt. Quan niệm càng nhiều lợi ích càng thành công thể hiện một tầm nhìn vô cùng hạn chế.
Hội trưởng hội đàm phán học của Mỹ, luật sư Gerald .I. Neil Lemberg cho rằng: “Đàm phán không phải một cuộc đua, không yêu cầu phân thắng bại. Cũng không phải một cuộc chiến yêu cầu tiêu diệt đối phương”, mà đàm phán là sự hợp tác, mục đích của nó là đôi bên cùng có lợi.
Trong xã hội hiện đại, mô hình đàm phán truyền thống đã không còn phù hợp nữa, phải vận dụng quan điểm đàm phán mới. Quan điểm này cho rằng, trong đàm phán, mỗi bên đều có lợi ích của mình, nhưng trọng điểm lợi ích của các bên không hoàn toàn đối lập, đây mới là hiệu quả thực sự của đàm phán. Trong một cuộc đàm phán mua bán hàng hóa, bên bán quan tâm tới việc thu lợi bao nhiêu, trong khi bên mua quan tâm liệu hàng hóa có đảm bảo chất lượng hay không. Vì thế, một nguyên tắc quan trọng khi đàm phán chính là thỏa thuận lợi ích song phương, đưa ra lựa chọn cùng có lợi.
Sau đây là một ví dụ nổi tiếng về đàm phán thành công thông qua thỏa thuận hai bên cùng có lợi.
Năm 1967, sau “cuộc chiến tranh sáu ngày”, Israel chiếm được bán đảo Sinai của Ai Cập. Khi Ai Cập và Israel cùng ngồi lại đàm phán hòa bình vào năm 1978, lập trường của họ hoàn toàn trái ngược nhau. Israel kiên quyết giữ lại một phần bán đảo
Sinai trong khi Ai Cập muốn giành lại toàn bộ bán đảo. Đầu tiên mọi người quyết định sẽ phân chia ranh giới trên bản đồ, nhưng dù thảo luận thế nào thì cả hai bên Ai Cập và Israel đều không chấp nhận. Rất rõ ràng, chỉ tập trung vào mục tiêu phân chia lãnh thổ thì sẽ không thể giải quyết vấn đề. Vậy còn có cách phân chia lợi ích nào khác không?. Lợi ích của Israel nằm ở an ninh, họ không muốn sau khi trả lại bán đảo Sinai, người Ai Cập có thể tự do vào Israel thông qua biên giới trên bán đảo này. Còn lợi ích của Ai Cập là giành lại chủ quyền, từ xưa, Sinai chính là một phần lãnh thổ của Ai Cập. Sau thời gian đàm phán, thỏa thuận cuối cùng là: Sinai được trả lại hoàn toàn cho Ai Cập, nhưng yêu cầu phi quân sự đại bộ phận khu vực để đảm bảo an ninh cho Israel, người Ai Cập cũng không được phép đến gần Israel. Ai cũng không thể phủ nhận, thỏa thuận giữa Ai Cập và Israel là một phương án khiến cả hai bên đều hài lòng, đây chính là kết quả đối bên cùng có lợi.
Trong một số tình huống nhất định, đàm phán có thành công hay không phụ thuộc vào việc đưa ra phương án lựa chọn có lợi cho cả đôi bên. Để đạt được điều này, hai bên phải thảo luận tìm hiểu rõ mục đích lợi ích của mỗi bên để từ đó điều chỉnh cho hợp lí.
Đương nhiên, cân nhắc lợi ích của đối phương không có nghĩa là chấp nhận thua thiệt. Ngược lại, nếu bạn không cân nhắc tới lợi ích của đối phương, không thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu với họ, thì bạn sẽ không thể khiến họ lắng nghe và thảo luận về ý kiến của mình, từ đó, lợi ích của bạn cũng khó có thể thực hiện.
Cuộc đàm phán thành công yêu cầu người đàm phán phải kiên trì theo đuổi lợi ích.
Phương án tốt nhất là đưa ra nhiều lựa chọn có lợi cho cả hai bên.
Để làm được điều này, bạn phải thực hiện hai bước.
Tìm kiếm lợi ích chung
Về lí thuyết, lợi ích chung có lợi cho việc đạt được thỏa thuận giữa hai bên tham gia đàm phán. Cách này cũng chính là đề ra được phương án làm hài lòng và có lợi cho cả đôi bên. Là một nhà đàm phán, hầu hết ai cũng phải tìm kiếm cách giải quyết khiến cả hai bên vừa lòng. Bởi trong một số tình huống, mức độ hài lòng của bạn về kết quả đàm phán sẽ quyết định mức độ hài lòng của đối phương.
Về việc tìm kiếm lợi ích chung, phải chú ý một số điểm sau:
(1) Mỗi cuộc đàm phán đều đại diện cho lợi ích chung của các bên. Người đàm phán phải cố gắng tìm kiếm cơ hội hợp tác cùng có lợi.
(2) Lợi ích chung là cơ hội chứ không tự có. Người đàm phán phải tạo ra, sử dụng và nắm bắt cơ hội để thể hiện rõ ràng lợi ích chung đó.
(3) Trong quá trình tiếp xúc giữa các bên, cố gắng nhấn mạnh tới những điểm tốt mà lợi ích chung mang lại, tránh những tranh luận không cần thiết, như vậy mới có thể khiến cuộc đàm phán diễn ra hòa hợp, thuận lợi.
Đưa ra nhiều phương án giải quyết
Muốn giành được thành công, hai bên tham gia đàm phán phải cố gắng tạo ra bầu không khí thoải mái nhất, đưa ra nhiều ý kiến để cùng lựa chọn. Có thể thông qua các cách sau:
(1) Nhìn nhận vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau, ví dụ, chúng ta đang thực hiện
một cuộc đàm phán giao dịch, có thể nhìn từ góc độ của người làm ngân hàng, nhà phát minh, nhà đầu tư bất động sản, nhà kinh tế, chuyên gia thuế hoặc nhân viên chính quyền để phân tích vấn đề, suy nghĩ xem họ sẽ làm gì và đưa ra những giải pháp khả thi, điều này sẽ giúp bạn có nhiều lựa chọn để giải quyết vấn đề.
(2) Đưa ra các giả thiết thỏa thuận khác nhau. Trong quá trình đàm phán, khi không thể đạt được kết quả mong đợi, bạn không nên dễ dàng từ bỏ. Trong điều kiện không tổn hại lợi ích kinh tế, tốt nhất nên vận dụng ngôn ngữ mềm mỏng đưa ra các khả năng thỏa thuận.
Trong đàm phán, mục đích cuối cùng của các bên là hợp tác với nhau để cùng đạt được lợi ích kinh tế.
Kĩ năng thường dùng khi đàm phán
Muốn đạt được kết quả tốt nhất trong đàm phán, bạn cần phải nắm được kĩ năng đàm phán, đồng thời linh hoạt vận dụng các kĩ năng này. Sau đây là một số kĩ năng thường dùng khi đàm phán.
Kĩ năng bổ trợ trong đàm phán
Có người nói: “Kĩ năng đàm phán chính là kĩ năng ngôn ngữ”. Mặc dù khéo ăn nói sẽ giúp đàm phán thành công, nhưng điều đó là chưa đủ, còn cần một số kĩ năng bổ trợ ngôn ngữ khác.
(1) Kĩ năng phát ngôn cứng rắn
Trong một số tình huống, khi cần thiết có thể lên cao giọng, cách làm này không chỉ khiến đối phương phải hạ giọng mà còn thể hiện sự quyết tâm của bạn.
(2) Để đường lui cho mình
Nêu yêu cầu cao hơn một chút so với mục tiêu dự định để tạo con đường thỏa hiệp.
Phải nhớ rằng, nếu đặt mục tiêu cao, bạn sẽ giành được nhiều thành quả.
(3) Nói nhỏ đúng lúc
Khi nhượng bộ trong đàm phán, nhượng bộ phải chậm, lời nói phải tỏ ra miễn cưỡng, một bước nhượng bộ nhỏ sẽ mang lại lợi ích lớn trong thỏa thuận.
(4) Không nên coi thường những điều nhỏ nhặt
Đối thủ biết về mình càng ít càng tốt, trong khi đó bạn phải tìm hiểu về đối phương, biết người biết ta mới giành chiến thắng.
(5) Vận dụng sức cạnh tranh
Cho dù đối phương cho rằng thứ họ cung cấp là độc quyền, nhưng bạn cũng phải nói cho họ biết rằng bạn có sự lựa chọn khác, hãy để người đàm phán với bạn biết rằng bạn có thể hoặc không mua cũng không sao, hãy đưa ra sự lựa chọn bằng cách tạo môi trường cạnh tranh.
(6) Tạm ngừng đúng lúc
Nếu cuộc đàm phán rơi vào bế tắc, hãy mạnh dạn tạm ngừng, hãy nói bạn cần thảo luận thêm với cấp trên. “Tạm ngừng” sẽ cho đối phương cơ hội nghi ngờ hoặc suy nghĩ lại, đồng thời khôi phục thế chủ động của bạn trong đàm phán.
(7) Cách “đánh cận thành”
Hãy uy hiếp để xem đối phương phản ứng thế nào. Cách làm này có phần mạo hiểm, nhưng cũng có thể rất hữu dụng, khiến đối phương chấp nhận thay đổi hợp đồng hoặc bàn bạc lại.
(8) Vận dụng “Chiếc lược dự toán”
Ví dụ nói: “Tôi thực sự thích sản phẩm của anh, cũng thực sự có nhu cầu, nhưng đáng tiếc tôi không có khả năng chi trả”. Cách mặc cả gián tiếp này có thể sẽ khiến đối phương đề nghị nhượng bộ.
(9) Kiên nhẫn
Đừng hi vọng đối phương chấp nhận suy nghĩ của bạn ngay. Phải kiên trì, nhẫn nại. Cuối cùng có thể đối phương sẽ tiếp nhận ý kiến của bạn.
(10) Để đường lui cho đối phương
Hãy nể mặt đối phương và chừa đường lui cho họ. Một cuộc đàm phán được coi là thành công là khi cả hai bên đều vui vẻ rời khỏi bàn. Quy tắc cơ bản của đàm phán là không có bất cứ bên nào bị tổn hại, hai bên đều là người chiến thắng.
(11) Xây dựng lòng tin
Đây là tiền đề của đàm phán thành công. Khi bắt đầu đàm phán, nếu bạn thể hiện sự thấu hiểu, thể hiện nguyện vọng muốn cùng đối phương tìm cách giải quyết cùng có lợi, thì bạn sẽ giành được niềm tin. Khi đối phương tin tưởng bạn thì sẽ tin tưởng sự phân tích của bạn, tin tưởng phương án giải quyết bạn đưa ra, thậm chí còn cảm thấy bạn đang suy nghĩ cho người đó.
(12) Không phân tán và cô lập mình
Khi có tới vài người cùng tham gia đàm phán, tất cả phải đoàn kết một lòng, phấn đấu vì cùng một mục tiêu, một phương pháp, một con đường. Nếu cuộc đàm phán không có kết quả tốt, hãy thuyết phục người khác giúp đỡ bạn, cùng đưa ra kế hoạch và đối sách.
(13) Đàm phán với thái độ khách quan
Khi đàm phán về những điều có liên quan đến bản thân, bạn dễ rơi vào trạng thái căng thẳng và áp lực. Còn khi đàm phán hộ người khác, bạn luôn giữ được trạng thái ung dung, thoải mái, khách quan và luôn thuận lợi đạt mục tiêu. Chính vì thế, hãy đàm phán với thái độ khách quan để dễ đi đến thống nhất.
(14) Không làm tổn thương lòng tự tôn của đối phương
Trong đàm phán, giữ thể diện và lòng tự tôn là vấn đề quan trọng và nhạy cảm. Nhiều chuyên gia đã chỉ ra: Khi đàm phán, nếu một bên cảm thấy bị mất mặt, thì cho dù là giao dịch dễ nhất cũng sẽ để lại hậu quả không tốt. Khi lòng tự tôn của một người bị đe dọa, người đó sẽ cố gắng bảo vệ mình và giữ thái độ đề phòng với mọi
thứ xung quanh. Lúc này, việc giao tiếp, tiếp xúc với người đó là rất khó khăn.
Trong nhiều tình huống, không thận trọng trong ngôn ngữ chính là nguyên nhân gây mất thể diện và làm tổn thương lòng tự tôn. Do đó, khi tham gia đàm phán, nhất định phải tuân thủ nguyên tắc phân biệt người và vấn đề, với vấn đề thì “cứng rắn” còn với người thì “mềm mỏng”. Hãy chú ý khéo léo vận dụng ngôn ngữ để mang lại hiệu quả tốt nhất.
(15) Đặt câu hỏi có chọn lọc
Một con chiên nói với cha xứ: “Con có thể hút thuốc trong lúc cầu nguyện không?” Lời đề nghị của anh ta đã bị cha xứ phản đối. Một con chiên khác lại hỏi cha xứ: “Con có thể cầu nguyện trong lúc hút thuốc không?”, lời đề nghị này đã được cho phép.
Nội dung, mục đích hỏi của hai con chiên này hoàn toàn giống nhau, chỉ là cách biểu đạt ngôn ngữ khác nhau, nên kết quả cũng trái ngược nhau.
Từ đó có thể thấy, sử dụng ngôn ngữ khéo léo mới có thể đạt hiệu quả mong đợi. Kĩ năng từ chối khi đàm phán
Từ chối trong đàm phán là kĩ năng và cũng là nghệ thuật, khi từ chối không nên tỏ thái độ cứng rắn. Ngược lại, phải lựa chọn ngôn ngữ thích hợp, cách thức thích hợp, thời cơ thích hợp để tạo đường lui. Điều này yêu cầu bạn phải coi việc từ chối là một môn học và nghiên cứu nó một cách kĩ lưỡng.
(1) Phương pháp nêu câu hỏi
Phương pháp nêu câu hỏi là khi gặp yêu cầu quá đáng từ đối phương, hãy nêu một loạt câu hỏi. Loạt câu hỏi này sẽ khiến đối phương hiểu rõ bạn không phải người dễ bị bắt nạt. Cho dù đối phương trả lời hay không, có thừa nhận hay không, thì loạt câu hỏi đó cũng đã chứng tỏ yêu cầu của họ là thoả đáng.
Trong cuộc đàm phán giao dịch máy nông nghiệp giữa Trung Quốc và một công ty của Nhật Bản, do phía Nhật Bản đưa ra mức giá quá cao, nên phía Trung Quốc đã khéo léo sử dụng phương pháp nêu câu hỏi để từ chối. Phía Trung Quốc đã liên tiếp nêu ra bốn câu hỏi:
Không biết ở Nhật Bản có tổng cộng bao nhiêu công ty sản xuất sản phẩm này? Tại sao giá thành sản phẩm của quý công ty lại cao hơn các sản phẩm cùng loại của công ty khác tại Nhật?
Không biết trên thế giới có tổng cộng bao nhiêu công ty sản xuất sản phẩm này?
Không biết tại sao giá thành sản phẩm của quý công ty lại cao hơn các sản phẩm cùng loại của những công ty khác trên thế giới?
Những câu hỏi này đã khiến đại diện phía công ty của Nhật Bản rất ngạc nhiên, họ không trả lời, cũng không có cách nào để trả lời, tự hiểu là giá mình đưa ra là quá cao. Cuối cùng, phía Nhật Bản đã quyết định sẽ giảm giá.
Việc vận dụng phương pháp nêu câu hỏi chính là một cách hiệu quả để từ chối khi đàm phán, nhất là đàm phán kinh tế.
(2) Phương pháp viện lí do
Các nhà máy – xí nghiệp hiện đại không hoạt động đơn độc, sự sinh tồn của nhà máy có quan hệ mật thiết với thế giới bên ngoài. Trong đàm phán cũng như trong công việc, có lúc sẽ gặp những yêu cầu không thể đáp ứng. Nếu bạn từ chối thẳng thừng thì rất có thể nhà máy – xí nghiệp của bạn sẽ gặp rắc rối. Đối phó với tình hình này, cách tốt nhất là viện lí do hợp lí để từ chối.
Sản phẩm của một nhà máy nọ tiêu thụ rất tốt. Có một người tới gặp Giám đốc bán hàng, yêu cầu được mua một số lượng hàng lớn với giá gốc. Giám đốc bán hàng thấy đã đến giờ trưa, bèn linh hoạt mời người khách đó đi ăn, vừa ăn ông vừa nói với khách: “Anh cần số lượng hàng lớn với giá thành thấp, điều này vượt quá quyền hạn của tôi. Nhưng anh yên tâm, tôi sẽ cố gắng hết sức, chúng ta hãy ăn cơm trước đã.” Sau bữa ăn, Giám đốc bán hàng nói với khách: “Điều kiện của anh cần tổng Giám đốc của chúng tôi phê duyệt. Nhưng ông ấy lại vừa đi họp ở trong Nam. Anh cứ về đi, hai ngày nữa liên lạc sau.” Người khách bị từ chối một cách nhẹ nhàng, không có lí do gì nữa nên nhanh chóng ra về.
Hai ngày sau, người đó gọi điện đến hỏi. Giám đốc bán hàng cho biết đã báo cáo lên tổng Giám đốc. Tổng Giám đốc trả lời: Chuyện lớn thế phải để chủ tịch công ty giải quyết. Người Giám đốc bán hàng lại yêu cầu khách hàng chờ thêm 2 tuần nữa.
Khách hàng thấy rắc rối, nên cũng muốn bỏ cuộc, bởi chủ tịch công ty đồng ý là chuyện không thể, do đó không gọi điện đến hỏi kết quả nữa.
Người Giám đốc bán hàng đã khéo léo chuyển sự chú ý của khách hàng từ mình sang tổng Giám đốc, sau đó chuyển tới chủ tịch công ty. Đây là một cách từ chối rất khéo léo.
(3) Phương pháp bù đắp
Phương pháp bồi thường chính là song song với việc từ chối, có thể đưa ra sự bù đắp nào đó. Bù đắp ở đây không phải bằng vật chất, mà là bù đắp bằng các yếu tố tinh thần hoặc cung cấp thông tin. (Ví dụ, khi bạn từ chối yêu cầu của một người bạn, hãy nói thêm rằng sau này bạn và người đó vẫn là bạn tốt).
(4) Phương pháp điều kiện
Việc từ chối ai đó thường khiến mối quan hệ giữa hai bên trở nên căng thẳng. Do đó, trước khi từ chối, nên đưa ra một số điều kiện và yêu cầu đối phương đáp ứng: Ví dụ nếu đối phương đáp ứng những điều kiện bạn đưa ra thì bạn cũng đáp ứng yêu cầu của họ và ngược lại.
Phương pháp từ chối điều kiện thường được các nhân viên tín dụng nước ngoài dùng để từ chối khách hàng không đủ điều kiện mở tài khoản. Đây cũng chính là một cách từ chối tạo đường lui.
(5) Phương pháp không nói lí do
Ngoại trưởng Liên Xô cũ là một chuyên gia đàm phán, khi đối diện với các đối thủ, bí quyết của ông là không nói rõ bất cứ lí do nào, chỉ nói một từ “Không”.
Với phương pháp nói “Không” không có lí do, ông đã chiến thắng mọi đối thủ trong các cuộc đàm phán. Đây cũng chính là một trong những bí quyết quan trọng tạo nên sự thành công của ông.
(6) Phương pháp hài hước
Trong đàm phán, có lúc bạn sẽ gặp phải đối phương khó từ chối, hoặc những đối phương kiên quyết không hạ thấp yêu cầu, điều kiện, khi đó bạn không nên trực tiếp từ chối mà nên từ từ tiếp nhận. Sau đó căn cứ vào yêu cầu và điều kiện của đối phương mà đưa ra những kết luận không thực tế hoặc phủ định. Phương pháp này luôn mang lại hiệu quả tạo sự hài hước.
Có một thời kì, Liên Xô cũ và Na Uy đã đàm phán về việc mua cá trích của Na Uy. Trong quá trình đàm phán, đại diện phía Na Uy đã đưa ra mức giá quá cao. Mặc dù hai phía đã thảo luận rất nhiều, nhưng phía Na Uy vẫn không chịu nhượng bộ. Cuộc đàm phán kéo dài nhiều vòng, đại diện đàm phán cũng đã thay đổi nhưng vẫn không có kết quả.
Để giải quyết vấn đề này, chính phủ Liên Xô cũ đã giao toàn quyền giao dịch cho Kollontai. Việc Na Uy ra giá quá cao, trong khi Liên Xô đề nghị mức giá thấp, khiến cuộc đàm phán gần như rơi vào bế tắc. Nhưng người Na Uy không để ý tới điều đó, vì dù thế nào thì dân Nga vẫn phải ăn cá và vẫn phải mua hàng của họ. Lúc này, Kolllontai nói với đại diện phía Na Uy: “Vậy được, tôi đồng ý với mức giá của các ông. Nếu chính phủ nước tôi không đồng ý, tôi sẽ dùng tiền lương của mình để trả. Tuy nhiên, do tiền lương của tôi có hạn, nên phải trả góp, sợ rằng trả hết đời mới xong.”
Hai bên không nhịn được cười. Cuối cùng phía Na Uy cũng đồng ý với mức giá do Liên Xô đề xuất. Chính sự hài hước của Kollontai đã giúp bà hoàn thành nhiệm vụ mà trước đó rất nhiều người đã không làm nổi.
Đàm phán là quá trình hai người, hoặc một cá nhân và một tổ chức thảo luận về vấn đề lợi ích cùng quan tâm hoặc các vấn đề khác, trao đổi ý kiến, tìm cách giải quyết và đạt được thống nhất. Đây có thể nói là quá trình đấu trí đấu sức giữa hai bên, nó không chỉ yêu cầu người đàm phán phải có tri thức phong phú, mà còn yêu cầu rất cao về khả năng sử dụng ngôn ngữ, ngôn ngữ tốt hay không sẽ quyết định chất lượng và kết quả của cuộc đàm phán. Do đó, việc tạo ra không khí đàm phán, kĩ năng khéo léo vận dụng ngôn ngữ đàm phán là điều không thể thiếu của mỗi người tham gia quá trình đàm phán.
Tạo không khí đàm phán hài hòa
Chuyên gia đàm phán người Mỹ – Carlos cho rằng, không khí của cuộc đàm phán đặc biệt quan trọng. Không khí tốt sẽ giúp người đàm phán phát huy thực lực. Đại đa số không khí các cuộc đàm phán đều do con người tạo ra. Một nhà đàm phán ưu tú sẽ có thể cảm nhận được không khí khi nào có lợi, lợi dụng không khí đàm phán để tạo ảnh hưởng có lợi cho mình. Bởi vì họ biết rằng, không khí có ảnh hưởng rất lớn tới sự thành bại của cuộc đàm phán. Vì thế, chúng ta có thể nói rằng, không khí đàm phán thích hợp chính là một phần quan trọng của cuộc đàm phán.
Không khí đàm phán chính là một kiểu thái độ của người đàm phán, nó có thể ảnh hưởng tới tâm lí tình cảm và cảm giác của người đàm phán. Không khí đàm phán có lạnh nhạt, đối lập, cứng rắn, cũng có tích cực, hữu nghị, hoặc nghiêm trọng, cân bằng… Không khí đàm phán khác nhau sẽ mang lại những ảnh hưởng khác nhau, không khí đàm phán có thể bất giác đẩy cuộc đàm phán tới một phương hướng nào đó. Không khí nhiệt tình, tích cực, hữu nghị sẽ khiến cuộc đàm phán đi tới hướng đạt được thống nhất, khiến người đàm phán không bị căng thẳng và hài lòng với kết quả. Còn không khí lạnh nhạt, căng thẳng sẽ khiến cuộc đàm phán rơi vào bế tắc, làm cho vấn đề trở nên khó giải quyết.
Do đó, khi tham gia đàm phán, chúng ta nhất định phải nắm được kĩ năng tạo ra không khí tốt, tạo điều kiện thành công cho cuộc đàm phán.
Trò chuyện – hàn huyên hợp lí
Trước khi chính thức bước vào cuộc đàm phán, hầu hết là khoảng thời gian quá độ. Trong giai đoạn này, hai bên thường hỏi thăm lẫn nhau hoặc nói về chủ đề có liên quan đến vấn đề chính để khiến không khí trở nên thoải mái trước khi đàm phán. Trò chuyện, hàn huyên thân mật trước đàm phán có thể kéo gần khoảng cách giữa hai bên, tạo bầu không khí hòa hợp, thân thiện.
Đặng Tiểu Bình là nhà quân sự, nhà cách mạng thuộc giai cấp vô sản Trung Quốc, cũng đồng thời là một chuyên gia đàm phán. Một lần, Đặng Tiểu Bình tiếp đón nữ
hoàng Anh và phu quân tới thăm Trung Quốc, sau khi gặp mặt, hai bên đã trò chuyện với nhau.
Đặng Tiểu Bình nhiệt tình nói với nữ hoàng Anh: “Được gặp bà tôi rất vui, xin hãy tiếp nhận sự hoan nghênh và sự tôn kính của tôi”. Sau đó lại nói tiếp: “Thời gian này, thời tiết Bắc Kinh rất tốt, cũng là để chào đón khách quý. Tuy nhiên không khí có vẻ hơi khô, nếu có thể mượn một chút sương mù Luân Đôn thì sẽ tuyệt vời hơn”.
Phu quân nữ hoàng Anh thấy vậy nói: “Sương mù Luân Đôn là sản phẩm của thời kì cách mạng công nghiệp, bây giờ đã không còn nữa. Tuy nhiên, có thể cho Trung Quốc mượn mưa. Mưa có thể sẽ tốt hơn sương, đổi lại các ông cho chúng tôi mượn chút ánh sáng mặt trời”.
Hai bên trò chuyện vui vẻ, bầu không khí trở nên ấm áp, thân mật, thêm mưa, sương và ánh nắng mặt trời vào cuộc đàm phán chính trị nghiêm túc, vô hình đã khiến hai bên trở nên vui vẻ, thoải mái.
Khi trò chuyện, hàn huyên, nhất định phải nhớ một điểm: Không nói về đề tài gây thất vọng.
Động tác phù hợp và ngôn ngữ sắc thái biểu cảm
Động tác cơ thể phù hợp cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới không khí đàm phán. Điều đặc biệt phải chú ý là, do tập quán văn hóa của các dân tộc và các quốc gia là khác nhau, nên các động tác cũng phản ánh những điều không giống nhau.
Ví dụ, bắt tay trong lần gặp mặt đầu tiên: Tập quán của một số quốc gia cho rằng đây là cách thể hiện sự hữu nghị, tạo cảm giác thân mật. Nhưng một số nước lại cho rằng đó là cách đối phương thể hiện sự thận trọng, không có thành ý, từ đó sẽ gây ra ác cảm. Chính vì vậy, người đàm phán trước tiên phải hiểu đặc điểm tính cách, thói quen của đối phương để có ngôn ngữ hình thể thích hợp.
Ngôn ngữ sắc thái biểu cảm thể hiện tình cảm nội tâm, có thể truyền đạt thông tin không lời tới đối phương. Người tham gia đàm phán đang tự tin hay nghi ngờ, vui vẻ hay căng thẳng đều bộc lộ qua sắc thái tình cảm. Đối phương thành thật hay xảo quyệt, hoạt bát hay không năng động, tất cả đều có thể thể hiện qua ánh mắt. Do đó, khi đàm phán, nên chú ý tới sắc thái tình cảm, thông qua nét mặt và ánh mắt thể hiện sự tin tin, nguyên vọng hợp tác hữu nghị.
Những điều này đều mang lại ảnh hưởng khác nhau tới không khí cuộc đàm phán. Nếu động tác của bạn gây ra sự phản cảm, sắc thái tình cảm khiến người khác không thích thì chắc chắn không khí đàm phán sẽ không tốt.
Ngôn ngữ hài hước và cách thức điều tiết bầu không khí
Không khí một cuộc đàm phán luôn thay đổi liên tục. Bầu không khí hòa hợp, thoải mái có thể trở nên căng thẳng khi hai bên tranh luận về những vấn đề có tính chất thực tế, nếu không cẩn thận, cuộc đàm phán thậm chí còn đổ vỡ. Lúc này, điều hai bên nên làm không phải là tiếp tục theo đuổi vấn đề, mà là nhanh chóng hóa giải không khí căng thẳng.
Khi đó, chúng ta có thể sử dụng ngôn ngữ hài hước để hóa giải bầu không khí. Trong đàm phán kinh tế hiện đại, phát huy sự hài hước có tác dụng ngày càng quan trọng và đã được xem là cách thức tốt nhất để điều tiết bầu không khí.
Đương nhiên, trong đàm phán, hai bên chắc chắn sẽ tranh luận và không nhượng bộ nhau trong vấn đề nào đó, thậm chí còn xảy ra tranh cãi, lúc này có thể đề nghị tạm thời ngừng đàm phán, sắp xếp cho cả hai phía đi dạo ngắm cảnh, dự tiệc, xem biểu diễn nghệ thuật… cũng có thể tham gia các hoạt động nghỉ ngơi, vui chơi tại câu lạc bộ, khu giải trí… Như vậy, trong môi trường thoải mái, vui vẻ, mọi người tự nhiên sẽ cảm thấy nhẹ nhõm. Điều quan trọng hơn là thông qua vui chơi, nghỉ ngơi, tiếp xúc thoải mái, hai bên có thể hiểu nhau hơn, xóa bỏ nghi kị, tăng tình hữu nghị, cũng có thể trao đổi thêm ý kiến về vấn đề khúc mắc giữa hai bên. Lúc này, tâm trạng cả hai phía đều vui vẻ, mọi người trở nên cởi mở, vấn đề không thể giải quyết trên bàn đàm phán có thể sẽ được tháo gỡ.
Nghệ thuật đưa câu hỏi và đáp trả ý kiến phản đối của đối thủ trong đàm phán
Trong đàm phán, làm thế nào để hiểu mục đích và trả lời ý kiến phản đối của đối phương, điều này yêu cầu chúng ta phải chuẩn bị kĩ lưỡng. Khi đàm phán, vận dụng ngôn ngữ khéo léo để đưa ra câu hỏi và trả lời câu hỏi của đối phương.
Người đi trước làm chủ, khéo léo ra câu hỏi để tìm hiểu mục đích của đối phương
Để đạt hiệu quả tốt, khi đàm phán, chúng ta phải tìm hiểu nhu cầu thực tế của đối phương và ý đồ thực sự, việc này yêu cầu người đàm phán phải nỗ lực phát huy và nắm vững kĩ năng đưa câu hỏi.
(1) Chuẩn bị kĩ lưỡng, đưa ra câu hỏi thích hợp
Trước khi chính thức bắt đầu đàm phán, người tham gia đàm phán nên viết ra trước những câu muốn hỏi, đặc biệt là những câu hỏi mà sẽ khiến đối phương không thể nhanh chóng nghĩ ra câu trả lời thích hợp, những câu hỏi kiểu này có thể mang lại hiệu quả bất ngờ. Khi nêu câu hỏi phải nắm chắc thời cơ, có thể đưa ra trước một số câu hỏi có vẻ đơn giản và dễ trả lời, nhưng thực chất lại là câu hỏi có liên quan tới những vấn đề quan trọng, hãy chờ tới khi tư tưởng đối phương thoải mái để đề cập tới vấn đề quan trọng, như vậy sẽ khiến đối phương dễ bộc lộ điểm yếu.
(2) Nắm chắc tốc độ ra câu hỏi
Người đàm phán nên đưa ra câu hỏi với tốc độ vừa phải, hỏi với thái độ bình thản. Nếu tốc độ hỏi quá nhanh sẽ để lại ấn tượng không tốt về sự thiếu kiên nhẫn, còn có thể gây ra sự phản cảm và thậm chí là tâm lí thù địch, làm hỏng bầu không khí đàm phán. Đương nhiên, tốc độ ra câu hỏi cũng không thể quá chậm, nếu không sẽ khiến đối phương nghi ngờ hoặc cảm thấy nhàm chán.
Trong đàm phán, không nên liên tục đưa ra câu hỏi. Điều này sẽ khiến người đối diện có tâm lí không muốn trả lời hoặc trả lời qua loa.
(3) Không nên hỏi dồn dập, hãy để đối phương có thời gian trả lời
Không nên đưa ra nhiều câu hỏi cùng lúc, như vậy sẽ khiến đối phương cảm thấy rối trí, không biết nên trả lời câu hỏi nào. Sau khi đưa ra một câu hỏi, hãy im lặng và chờ đợi câu trả lời. Sự im lặng sau khi đưa ra câu hỏi sẽ gây áp lực vô hình cho đối phương. Bạn không nói nữa, đối phương bắt buộc phải trả lời để phá vỡ sự im lặng,
như vậy, trách nhiệm phá vỡ sự im lặng giữa hai bên sẽ do người đối diện đảm nhiệm. Khi đối phương trả lời câu hỏi, người đàm phán nên chờ trả lời xong mới bắt đầu đưa ra câu hỏi khác. Đây là phép lịch sự tối thiểu, cũng có lợi cho việc tìm hiểu toàn diện
ý đồ của đối phương, để từ đó đưa ra câu hỏi chính xác.
(4) Thái độ thành thật, tránh những câu hỏi mang tính thù địch
Trước khi đặt câu hỏi nên được sự đồng ý của đối phương, nhất là khi đưa ra câu hỏi với người lạ hoặc người có địa vị cao. Đối với những câu hỏi nhạy cảm, trước khi hỏi nên xin phép. Thái độ thành thật sẽ khiến người đối diện vui vẻ trả lời, có lợi cho việc giao lưu tình cảm giữa hai bên trong quá trình đàm phán.
Người đàm phán nên tránh những vấn đề mang tính thù địch, như trực tiếp chỉ trích
ý kiến đối phương, hoặc những câu hỏi có liên quan tới chất lượng sản phẩm. Nếu không sẽ không có lợi cho sự hợp tác giữa hai bên.
(5) Không bắt ép đối phương trả lời những câu hỏi họ không muốn để tránh tạo không khí căng thẳng.
Đối với những câu hỏi này, có thể chia ra thành nhiều câu hỏi nhỏ để tìm hiểu ý đồ đối phương. Hoặc có thể thay đổi góc độ để khơi dậy sự hứng thú của người đối diện với câu hỏi. Cũng có thể tạm gác lại câu hỏi, chờ đến khi thời cơ thích hợp.
Nắm vững các kĩ năng đặt câu hỏi là cách nâng cao năng lực của người đàm phán trong việc tìm hiểu nhu cầu thực tế của đối phương, và giúp bầu không khí trong cuộc đàm phán không bị căng thẳng.
Phản ứng khéo léo trước ý kiến phản đối của khách hàng
Trong đàm phán luôn xuất hiện các yếu tố hài lòng và không hài lòng, bởi vì cả hai phía tham gia đàm phán đều có những ý kiến phản đối lẫn nhau. Cách giải quyết khi đối mặt với ý kiến phản đối sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả đàm phán của bạn.
Ông Thomas đã từng đàm phán về vấn đề mua đồng hồ với một cửa hàng. Do thị lực của vợ ông không tốt, nên bà phải sử dụng loại đồng hồ có thể phân biệt rõ kim giờ và kim phút. Thế nhưng loại đồng hồ đó rất khó tìm, họ đã mất rất nhiều công sức, cuối cùng cũng tìm được một chiếc đồng hồ như ý, thế nhưng chiếc đồng hồ đó có vẻ ngoài không được đẹp. Có lẽ cũng bởi nguyên nhân này mà cửa hàng mãi không bán được chiếc đồng hồ đó. Mặc dù vậy, mức giá 150 đồng có vẻ hơi đắt.
Ông Thomas nói: “Chiếc đồng hồ này giá 150 đồng thì đắt quá!”
Người của cửa hàng giải thích: “Giá của chiếc đồng hồ này là rất hợp lí, bởi nó chỉ sai lệch vài phút trong một tháng”.
Ông Thomas nói: “Thời gian chính xác hay không không quan trọng”. Để chứng minh quan điểm của mình, ông Thomas lấy chiếc đồng hồ cũ mà vợ ông đeo đã lâu ra cho cửa hàng xem: “Cô ấy đeo chiếc đồng hồ 10 đồng này đã 7 năm rồi, chiếc đồng hồ này rất hữu dụng”.
Người bán hàng trả lời: “Thời gian đã 7 năm, bà ấy nên đeo một chiếc đồng hồ đắt giá”.
Khi mặc cả, ông Thomas đã chỉ ra chiếc đồng hồ ông định mua không được đẹp. Người bán hàng nói: “Tôi chưa bao giờ thấy có chiếc đồng hồ nào được thiết kế giúp
người dùng nhìn rõ giờ”.
Cuối cùng, họ quyết định giá của chiếc đồng hồ là 100 đồng.
Việc giao dịch có thành công không, phần lớn được quyết định bởi việc bạn đối diện với ý kiến phản đối thế nào.
Khéo léo ứng phó với ý kiến phản đối của đối phương, cuộc đàm phán sẽ thuận lợi và thành công. Vì thế, bạn nên nắm vững các kĩ năng sau:
(1) Trước khi đàm phán với khách hàng, hãy viết ra những ưu điểm và khuyết điểm của sản phẩm so với những sản phẩm cạnh tranh khác.
(2) Hãy ghi nhớ tất cả những gì bạn nghĩ đến, những khuyết điểm của sản phẩm mà khách hàng lựa chọn hoặc những chỗ phục vụ chưa chu đáo.
(3) Khi khách hàng nêu ý kiến phản đối, phải tìm hiểu câu hỏi trước khi trả lời.
(4) Giả sử ý kiến phản đối của khách hàng có thể giải quyết ngay, bạn phải lập tức chứng minh, như vậy sẽ được đối phương công nhận.
(5) Sử dụng câu hỏi lại để trả lời đối phương, muốn có được câu trả lời “đúng”. Bạn có thể hỏi: “Có phải anh/chị đang cân nhắc vì chi phí bảo dưỡng đắt?”. Câu trả lời của đối phương rất có thể là khẳng định. Do đối phương không thích phí bảo dưỡng và phí nhiên liệu đắt, bạn có thể nhân cơ hội này giới thiệu về ưu điểm sản phẩm bạn đang bán.
(6) Không nên đồng ý với ý kiến phản đối của khách hàng, điều này sẽ tăng cường lập trường của đối phương. Nếu nhân viên bán xe hơi nói: “Đúng thế, phí bảo dưỡng của dòng xe này rất cao, nhưng…”. Nói như vậy sẽ không có lợi.
(7) Nếu ý kiến phản đối của khách hàng khiến bạn cảm thấy khó trả lời, vậy bạn có thể trả lời bằng ngữ khí khả năng, sau đó hãy nêu những ưu điểm có lợi cho khách hàng. Ví dụ, khách hàng cho rằng dòng xe hơi bạn bán có giá quá cao, thì bạn có thể trả lời: “Như vậy là anh đã chú ý tới loại xe này, chỉ có điều vấn đề giá cả khiến anh chưa thể quyết định đúng không? Chiếc xe có tính năng tốt như thế này, động cơ lại rất khỏe và ổn định, mặc dù giá bán cao nhưng lại rất kinh tế. Ai cũng có thể có một chiếc xe, nhưng không phải ai cũng có một chiếc xe cao cấp như thế này. Rất nhiều nhân vật tầm cỡ thích loại xe này, bởi họ biết đâu thực sự là hàng tốt”.
Có rất nhiều kĩ năng khi đàm phán, khi phản ứng trước ý kiến phản đối của khách hàng, bạn cần phải nhớ bí quyết sau: Phải để khách hàng thấy bạn hiểu quan điểm của họ, đồng thời khéo léo trả lời ý kiến phản đối. Điều này không chỉ thể hiện bạn hiểu khách hàng, mà còn khiến họ phải trả lời “có” với câu hỏi. Khi gặp ý kiến phản đối không thể phản bác, chúng ta nên tránh đối đầu với khách hàng. Khi gặp tình huống này, người bán hàng nên nhấn mạnh, ưu điểm của sản phẩm rất quan trọng với người mua. Nhất là khi khách hàng có ý kiến về giá cả, tốt nhất nên giải quyết như vậy.
Dùng ngôn ngữ chung chung – mơ hồ để che đi ý đồ thực sự
Quá trình đàm phán là sự cạnh tranh về kĩ năng, trí tuệ. Mọi người phải tiếp nhận
nhiều cung bậc tư tưởng tình cảm, cuộc đàm phán thường diễn ra rất phức tạp và biến đổi liên tục. Do đó, lời nói trong đàm phán nhất định phải chừng mực, che giấu suy nghĩ thật một cách thích hợp.
Trong đàm phán, khi chúng ta không muốn để đối phương biết ý đồ thực sự của mình, hoặc khi không tự tin nắm chắc vấn đề gì đó, hãy sử dụng cách nói nước đôi mơ hồ. Ví dụ, bình luận về một người hoặc một việc gì đó, sau khi nêu ra quan điểm, có thể thêm vào câu nói “tuy nhiên, có lúc cũng…”, cách làm này để tạo đường lui nếu có suy nghĩ không phù hợp thực tế. Câu nói này tưởng như đơn giản, nhưng trên bàn đàm phán, nó lại có tác dụng rất lớn.
Hầu hết các chính trị gia đều giỏi trong việc đàm phán, họ biết cách khéo léo đưa hai mặt của một vấn đề vào trong ngôn ngữ, do vậy chúng ta thường nghe thấy câu nói ngoại giao như thế này trên tivi: “Vấn đề này rất quan trọng, nên suy nghĩ thận trọng, chúng tôi sẽ tích cực nỗ lực vì nó…”. Đây chính là tác dụng của cách nói nước đôi mơ hồ.
Trên thương trường cũng vậy. Trong đàm phán kinh doanh, có lúc để đạt được hiệu quả hoặc vì lí do nào đó mà bạn không muốn thể hiện suy nghĩ thật cho người khác biết, lúc này bạn có thể làm “mơ hồ hóa” thông tin để đạt được hiệu quả đàm phán tốt đẹp. Vì vậy trong đàm phán, chúng ta phải linh hoạt vận dụng kĩ năng ngôn ngữ chung chung, mơ hồ.
(1) Đối phương muốn bạn thể hiện thái độ rõ ràng, nhưng bạn cho rằng chưa đến lúc
Bạn có thể trả lời như sau: Có thể, đợi sau khi tôi báo cáo tình hình cho cấp trên, tôi sẽ thông báo lại trong thời gian sớm nhất”. Bề ngoài là sự đồng ý, nhưng thực chất lại là phủ định. Mặc dù “trong thời gian sớm nhất” có thể mang lại cảm giác thoải mái, hài lòng cho người khác, nhưng thực tế khi thông báo lại, kết quả có thể là sự phản đối.
(2) Thăm dò đối phương, tìm hiểu tư tưởng tình cảm của đối thủ
Đối phương càng muốn biết thái độ của bạn, thì bạn càng nên dùng cách nói mơ hồ để tìm hiểu suy nghĩ của họ, khiến họ bị tác động tâm lí, buộc phải nói lên suy nghĩ từ đó bộc lộ ý đồ thực sự.
(3) Bảo vệ mình khỏi sự khống chế của đối phương
Bạn có thể dùng ngôn ngữ mơ hồ để đối phó, không cho đối phương khống chế mình.
Thiết kế mới của một công ty thời trang vừa ra mắt đã rất được ưa chuộng, do đó công ty chuẩn bị mua vào một số lượng nguyên liệu lớn để sản xuất hàng loạt. Tin tức vừa truyền đi, ngay lập tức các nhà máy vải sợi trong và ngoài thành phố đã cử nhân viên tiếp thị tới đàm phán về việc hợp tác. Công ty thời trang cũng cử nhân viên thu mua ra gặp gỡ đối tác. Trong quá trình đàm phán, chỉ tìm hiểu về tình hình các nhà máy cung cấp nguyên liệu chứ tạm thời chưa kí hợp đồng, nên thường từ chối khéo bằng cách nói “Tôi nhất định sẽ chuyển ý kiến của quý vị lên cấp trên, chỉ cần chất lượng đáng tin cậy, giá cả hợp lí, chúng tôi sẽ cân nhắc”.
Thông qua đàm phán, công ty thời trang sẽ chọn ra một nhà cung cấp nguyên liệu tốt nhất với chất lượng cao và giá cả phải chăng, như vậy công ty sẽ có sự lựa chọn và có được không ít lợi ích.
(4) Từ chối ý kiến của đối phương
Dùng ngôn ngữ chung chung – mơ hồ thể hiện ý kiến bất đồng sẽ không khiến hai bên khó xử, lại có thể đạt mục đích từ chối.
Ví dụ, khi đối phương nêu ý kiến xong, bạn có thể nói như sau: “Có lẽ anh làm vậy là đúng, nhưng chúng tôi vẫn chưa thể ra quyết định cuối cùng…”, hoặc có thể nói: “Về cơ bản chúng tôi đồng ý với ý kiến của anh, thế nhưng chúng tôi phải đại diện cho lợi ích của công ty, anh thấy có đúng không?” Cách nói này đã khẳng định lại suy nghĩ của đối phương, không làm cản trở cuộc đàm phán, lại vừa phủ định được ý kiến của người đó nhưng vẫn thể hiện thái độ chân thành, hợp tác và xây dựng. Hiệu quả này không đơn giản chỉ là từ chối những điều có thể đạt được.
(5) Can thiệp tư duy, thay đổi cách nhìn
Trong quá trình đàm phán, lợi dụng lúc đối phương thiếu chú ý hoặc tâm lí có phần chùng xuống, có thể sử dụng cách nói chung chung – mơ hồ để tạm thời chuyển sự chú ý của đối phương, tránh các vấn đề bất lợi hoặc dẫn dắt đối phương vào một câu trả lời cho câu hỏi được sắp đặt trước.
Một công ty có quan hệ hợp tác với vài đơn vị cung cấp hàng hóa trong vùng. Một lần, trong cuộc đàm phán với một trong các nhà cung cấp đó, hai bên tranh luận rất lâu về vấn đề giá cả. Lúc này, người đàm phán của công ty đột nhiên nêu một vấn đề mới: “Quý vị có thể đi mua lại hàng của một vài công xưởng gần đây, sau đó bán lại cho chúng tôi, vậy có được không?”
“Làm gì có chuyện đó”
“Tôi có nghe nói vậy, nên chúng tôi muốn chứng minh”
“Không thể nào. Chuyện trong công xưởng của chúng tôi, tôi không thể không biết”
“Chúng tôi cũng không tin quý vị lại làm vậy…”
Hai bên cứ nói về chuyện đó, một bên tỏ ra bán tín bán nghi, một bên thì khẳng định không thể có chuyện như vậy, đợi khi bên mua nói: “Thời gian không còn sớm nữa, ngày mai bàn tiếp”, vậy là cả hai phía đều không đạt được mục đích. Trong cuộc bàn bạc tiếp theo, tâm lí bên bán vô hình chung đã bị ảnh hưởng.
Ngoài ra, cách nói chung chung – mơ hồ còn có tác dụng tích cực trong việc thăm dò thông tin, kéo dài thời gian hoặc thoái thác trách nhiệm về sau, nên chú ý khai thác trong đàm phán kinh tế. Đồng thời, việc vận dụng cách nói chung chung còn có thể giúp hai bên tạo đường lui trong một số vấn đề, để cuộc đàm phán không bị rơi vào thế bế tắc.
Ngôn ngữ quyết định thành bại
Đàm phán chính là căn cứ theo tình hình thực tế, vận dụng trí tuệ và ngôn ngữ để đạt được kết quả mong muốn. Vì thế, trong đàm phán không thể tránh việc phải nói chuyện, thể hiện nội dung, quan điểm nào đó. Trong trường hợp này, kĩ năng nói chuyện là một nhân tố quan trọng – một lỗi nhỏ cũng có thể ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa những người đàm phán, lỗi lớn có thể làm hỏng sự thành công và không khí cuộc đàm phán. Ngôn ngữ phải linh hoạt, mang tính sáng tạo, phải cố gắng chú ý sử
dụng kĩ năng ngôn ngữ đàm phán.
Vận dụng ngôn ngữ chính xác
Lợi ích chính là động lực đàm phán. Hai bên thông qua đàm phán để thuyết phục đối phương chấp nhận quan điểm của mình và cuối cùng đạt được sự thống nhất có lợi cho cả hai bên, do đó đây là hoạt động quan trọng có liên quan tới lợi ích cá nhân và tập thể, nó yêu cầu ngôn ngữ phải biểu đạt chính xác. Hai bên tham gia đàm phán phải thể hiện chính xác lập trường, quan điểm và yêu cầu của mình với đối phương, giúp đối phương hiểu rõ thái độ của mình.
Nếu người đàm phán đưa thông tin không chính xác, đối phương sẽ không thể hiểu đúng thái độ của bạn, như vậy sẽ làm ảnh hưởng tới sự giao tiếp song phương, khiến cuộc đàm phán đi theo hướng phát triển không có lợi, và người đàm phán không thể hài lòng với nhu cầu của mình. Nếu người đàm phán đưa ra thông tin sai, trong khi đối phương nhờ thông tin sai đó mà đạt được thống nhất, như vậy sẽ tạo ra tổn thất lợi ích vô cùng to lớn. Trong đàm phán, vận dụng ngôn ngữ chính xác sẽ giúp tránh hiểu nhầm và những rắc rối không cần thiết, ngoài ra còn giúp người đàm phán giành được quyền chủ động.
Vận dụng ngôn ngữ nhằm đúng mục tiêu
Mỗi cuộc đàm phán có nội dung khác nhau, đối tượng đàm phán và chúng ta phải đối diện cũng không giống nhau. Muốn đạt được thành công, người tham gia đàn phán phải tôn trọng nguyên tắc nhắm đúng mục tiêu, khi gặp những đối tượng đàm phán khác nhau, việc vận dụng ngôn ngữ cũng khác nhau.
Do giới tính, tuổi tác, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, tính cách, sở thích của các đối tượng đàm phán không giống nhau, nên khả năng tiếp nhận ngôn ngữ và thói quen sử dụng cách thức đàm phán cũng khác nhau. Nam giới thích vận dụng ngôn ngữ lí tính, còn nữ giới lại thiên về tình cảm. Người thẳng tính thì thích nói thẳng, nói thật, do đó việc nói vòng vo rào trước đón sau không có hiệu quả với họ. Còn người có tính cách hướng nội thì tương đối nhạy cảm, khi trò chuyện họ thích được nghe lời nhẹ nhàng, hoa mỹ. Nếu trong đàm phán không chú ý tới đặc điểm con người đối phương, muốn gì nói nấy thì sẽ khó có được kết quả tốt và thậm chí còn làm ảnh hưởng tới tiến trình thuận lợi của cuộc đàm phán.
Ngoài đặc điểm riêng cá nhân, người đàm phán còn phải cân nhắc tới sự ảnh hưởng của việc ứng dụng ngôn ngữ. Khi đàm phán với người ngoại quốc phải chú ý ngôn ngữ nên nhắm đúng mục tiêu. Bối cảnh văn hóa khác nhau sẽ quyết định cách hiểu ngôn ngữ khác nhau, do đó trong đàm phán phải chú ý tới khả năng tiếp nhận ngôn ngữ của đối phương.
Có câu nói: “Nhập gia tuỳ tục”, câu nói này muốn nhắc nhở chúng ta khi nói chuyện nhất định phải sử dụng ngôn ngữ thích hợp. Muốn nắm chắc nghệ thuật ngôn ngữ đàm phán thì nhất định phải coi trọng yếu tố ngôn ngữ. Khi đàm phán nếu không chú ý tình hình thực tế, muốn gì nói nấy, thì ngôn ngữ sẽ không thể phát huy hiệu quả, thậm chí còn gây ra phản cảm, tác dụng xấu. Nếu phát hiện môi trường xung quanh không phù hợp với việc đàm phán thì phải kịp thời thay đổi môi trường hoặc thay đổi kế hoạch để tránh thất bại.
Những từ nên tránh
Trong đàm phán, sự lựa chọn ngôn ngữ vô cùng quan trọng, có một số từ chúng ta nên ít dùng hoặc không dùng.
(1) Những từ ngữ có tính cực đoan
Ví dụ: “Nhất định là như thế”, “Tuyệt đối không phải vậy”… Cho dù suy nghĩ của mình là chính xác nhưng cũng không nên sử dụng những từ này.
(2) Những từ ngữ gay gắt
Những từ ngữ này rất dễ gây ra tranh luận, tạo căng thẳng cho hai bên. Ví dụ: “Giá
10.000, một xu cũng không bớt”, “Không cần nói nữa, quyết định như vậy đi”.
(3) Ngôn ngữ có ý can thiệp sự riêng tư của đối phương
Ví dụ: “Tại sao các anh không đồng ý, có phải do cấp trên không gật đầu không?” Phải đặc biệt chú ý điều này khi đàm phán với người nước ngoài.
(4) Ngôn ngữ làm tổn thương lòng tự tôn của đối phương
Ví dụ: “Giá là như vậy, nếu không mua được thì nói rõ”
(5) Từ ngữ thúc giục đối phương
Ví dụ: “Hãy nghĩ nhanh lên”, “Xin hãy trả lời ngay”.
(6) Ngôn ngữ giận dỗi
Cách nói này thường mang lại hậu quả không tốt. Ví dụ: “Lần giao dịch trước anh đã kiếm được 50.000, lần này không thể rẻ hơn sao?”
(7) Ngôn ngữ lặp lại
Ví dụ: “Tôi còn muốn nói…”, “Giống như tôi nói lúc nãy…” Nhiều người có thói quen lặp lại lời nói, sử dụng một cách nói khi mở đầu mỗi câu, điều này không có lợi trong đàm phán, cần phải khắc phục.
(8) Ngôn ngữ lấy mình làm trung tâm
Sử dụng quá nhiều ngôn ngữ kiểu này sẽ gây ra sự phản cảm và không đạt hiệu
quả thuyết phục. Ví dụ “Suy nghĩ của tôi là….”, “Tôi mà là chị…”. Trong tình huống
cần thiết, nên cố gắng biến “tôi” thành “bạn/anh/chị”. Chỉ khác nhau một chữ nhưng hiệu quả sẽ lớn hơn nhiều.
(9) Ngôn ngữ có tính đe dọa
Ví dụ: “Anh làm vậy sẽ đi vào ngõ cụt”, “Xin chị hãy suy nghĩ cẩn thận về hậu quả của chuyện này”.
(10) Ngôn ngữ nước đôi
Ví dụ: “Có thể là…”, “Có vẻ như vậy”, “Hình như…”, “Nghe nói…”, “Dường như…”.
Chú ý cách thức nói chuyện
Trong quá trình nói chuyện, có một số vấn đề chi tiết như cách ngắt nghỉ, trọng âm, nhấn mạnh, tốc độ nói, thường dễ bị mọi người coi nhẹ, nhưng chính những điều này lại ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả cuộc trò chuyện.
Nếu người nói muốn nhấn mạnh vào một trọng điểm nào đó, việc ngắt nghỉ đúng là rất hiệu quả. Thực tế đã chứng minh, khi nói chuyện nên nghỉ 30 giây một lần. Thứ nhất là để tạo ấn tượng cho đối phương, thứ hai là để đối phương có cơ hội trả lời câu hỏi hoặc đưa ra bình luận. Đương nhiên, sự lặp lại thích hợp cũng có thể làm tăng ấn tượng. Có lúc, có thể tăng cường ngữ khí, lên cao giọng để nhấn mạnh hoặc thể hiện sự quyết tâm và tự tin của người nói. Làm vậy sẽ có hiệu quả tốt hơn việc sử dụng hàng loạt tính từ.
Trong đàm phán, phải chú ý xem đối phương có hiểu lời bạn nói và hiểu tầm quan trọng của lời nói không, từ đó khống chế và điều chỉnh tốc độ nói. Khi giới thiệu nội dung trọng điểm đàm phán, tốc độ nói phải chậm rãi để người đối diện nghe rõ và ghi nhớ. Đồng thời, cũng phải đặc biệt để ý tới phản ứng của đối phương. Nếu đối phương cảm thấy nhàm chán, có thể là vì bạn diễn giải quá lâu về những vấn đề vốn đã dễ hiểu, nói quá nhiều hoặc nói những câu chưa nhiều ý nghĩa. Nếu đối phương tỏ ra không tập trung, có thể là do bạn nói quá nhanh, nên họ không theo kịp tư duy của bạn. Tóm lại, muốn đạt được hiệu quả trò chuyện tốt, cần phải chú ý cách thức nói.
Một nhà đàm phán xuất sắc luôn có sẵn kế hoạch, khéo léo sử dụng ngôn ngữ, vận dụng ngôn ngữ và trí tuệ trên bàn đàm phán để mang lại hiệu quả tốt nhất.
Theo đuổi mục tiêu đôi bên cùng có lợi
Đại đa số mọi người trước khi đàm phán đều cho rằng, cuộc đàm phán thành công là khi mình giành được càng nhiều lợi ích. Thực tế, suy nghĩ và cách làm này đều rất phiến diện, thậm chí còn có hại. Cuộc đàm phán thành công nhất là cuộc đàm phán mà cả hai bên đều giành được kết quả mong muốn.
Một khi chỉ để ý lợi ích nhiều hay ít, sẽ dễ gây mất cảm tình. Nếu gặp đối phương là người coi trọng lợi ích lâu dài, thì những người coi trọng lợi ích trước mắt sẽ chỉ đạt được kết quả nhỏ hơn nhiều so với những gì họ có thể nhận được. Sở dĩ họ cho rằng mình nhận được nhiều lợi ích nhất, là vì họ không nhìn thấy đường dài về sau mà chỉ nhìn thấy điều trước mắt. Quan niệm càng nhiều lợi ích càng thành công thể hiện một tầm nhìn vô cùng hạn chế.
Hội trưởng hội đàm phán học của Mỹ, luật sư Gerald .I. Neil Lemberg cho rằng: “Đàm phán không phải một cuộc đua, không yêu cầu phân thắng bại. Cũng không phải một cuộc chiến yêu cầu tiêu diệt đối phương”, mà đàm phán là sự hợp tác, mục đích của nó là đôi bên cùng có lợi.
Trong xã hội hiện đại, mô hình đàm phán truyền thống đã không còn phù hợp nữa, phải vận dụng quan điểm đàm phán mới. Quan điểm này cho rằng, trong đàm phán, mỗi bên đều có lợi ích của mình, nhưng trọng điểm lợi ích của các bên không hoàn toàn đối lập, đây mới là hiệu quả thực sự của đàm phán. Trong một cuộc đàm phán mua bán hàng hóa, bên bán quan tâm tới việc thu lợi bao nhiêu, trong khi bên mua quan tâm liệu hàng hóa có đảm bảo chất lượng hay không. Vì thế, một nguyên tắc quan trọng khi đàm phán chính là thỏa thuận lợi ích song phương, đưa ra lựa chọn cùng có lợi.
Sau đây là một ví dụ nổi tiếng về đàm phán thành công thông qua thỏa thuận hai bên cùng có lợi.
Năm 1967, sau “cuộc chiến tranh sáu ngày”, Israel chiếm được bán đảo Sinai của Ai Cập. Khi Ai Cập và Israel cùng ngồi lại đàm phán hòa bình vào năm 1978, lập trường của họ hoàn toàn trái ngược nhau. Israel kiên quyết giữ lại một phần bán đảo
Sinai trong khi Ai Cập muốn giành lại toàn bộ bán đảo. Đầu tiên mọi người quyết định sẽ phân chia ranh giới trên bản đồ, nhưng dù thảo luận thế nào thì cả hai bên Ai Cập và Israel đều không chấp nhận. Rất rõ ràng, chỉ tập trung vào mục tiêu phân chia lãnh thổ thì sẽ không thể giải quyết vấn đề. Vậy còn có cách phân chia lợi ích nào khác không?. Lợi ích của Israel nằm ở an ninh, họ không muốn sau khi trả lại bán đảo Sinai, người Ai Cập có thể tự do vào Israel thông qua biên giới trên bán đảo này. Còn lợi ích của Ai Cập là giành lại chủ quyền, từ xưa, Sinai chính là một phần lãnh thổ của Ai Cập. Sau thời gian đàm phán, thỏa thuận cuối cùng là: Sinai được trả lại hoàn toàn cho Ai Cập, nhưng yêu cầu phi quân sự đại bộ phận khu vực để đảm bảo an ninh cho Israel, người Ai Cập cũng không được phép đến gần Israel. Ai cũng không thể phủ nhận, thỏa thuận giữa Ai Cập và Israel là một phương án khiến cả hai bên đều hài lòng, đây chính là kết quả đối bên cùng có lợi.
Trong một số tình huống nhất định, đàm phán có thành công hay không phụ thuộc vào việc đưa ra phương án lựa chọn có lợi cho cả đôi bên. Để đạt được điều này, hai bên phải thảo luận tìm hiểu rõ mục đích lợi ích của mỗi bên để từ đó điều chỉnh cho hợp lí.
Đương nhiên, cân nhắc lợi ích của đối phương không có nghĩa là chấp nhận thua thiệt. Ngược lại, nếu bạn không cân nhắc tới lợi ích của đối phương, không thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu với họ, thì bạn sẽ không thể khiến họ lắng nghe và thảo luận về ý kiến của mình, từ đó, lợi ích của bạn cũng khó có thể thực hiện.
Cuộc đàm phán thành công yêu cầu người đàm phán phải kiên trì theo đuổi lợi ích.
Phương án tốt nhất là đưa ra nhiều lựa chọn có lợi cho cả hai bên.
Để làm được điều này, bạn phải thực hiện hai bước.
Tìm kiếm lợi ích chung
Về lí thuyết, lợi ích chung có lợi cho việc đạt được thỏa thuận giữa hai bên tham gia đàm phán. Cách này cũng chính là đề ra được phương án làm hài lòng và có lợi cho cả đôi bên. Là một nhà đàm phán, hầu hết ai cũng phải tìm kiếm cách giải quyết khiến cả hai bên vừa lòng. Bởi trong một số tình huống, mức độ hài lòng của bạn về kết quả đàm phán sẽ quyết định mức độ hài lòng của đối phương.
Về việc tìm kiếm lợi ích chung, phải chú ý một số điểm sau:
(1) Mỗi cuộc đàm phán đều đại diện cho lợi ích chung của các bên. Người đàm phán phải cố gắng tìm kiếm cơ hội hợp tác cùng có lợi.
(2) Lợi ích chung là cơ hội chứ không tự có. Người đàm phán phải tạo ra, sử dụng và nắm bắt cơ hội để thể hiện rõ ràng lợi ích chung đó.
(3) Trong quá trình tiếp xúc giữa các bên, cố gắng nhấn mạnh tới những điểm tốt mà lợi ích chung mang lại, tránh những tranh luận không cần thiết, như vậy mới có thể khiến cuộc đàm phán diễn ra hòa hợp, thuận lợi.
Đưa ra nhiều phương án giải quyết
Muốn giành được thành công, hai bên tham gia đàm phán phải cố gắng tạo ra bầu không khí thoải mái nhất, đưa ra nhiều ý kiến để cùng lựa chọn. Có thể thông qua các cách sau:
(1) Nhìn nhận vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau, ví dụ, chúng ta đang thực hiện
một cuộc đàm phán giao dịch, có thể nhìn từ góc độ của người làm ngân hàng, nhà phát minh, nhà đầu tư bất động sản, nhà kinh tế, chuyên gia thuế hoặc nhân viên chính quyền để phân tích vấn đề, suy nghĩ xem họ sẽ làm gì và đưa ra những giải pháp khả thi, điều này sẽ giúp bạn có nhiều lựa chọn để giải quyết vấn đề.
(2) Đưa ra các giả thiết thỏa thuận khác nhau. Trong quá trình đàm phán, khi không thể đạt được kết quả mong đợi, bạn không nên dễ dàng từ bỏ. Trong điều kiện không tổn hại lợi ích kinh tế, tốt nhất nên vận dụng ngôn ngữ mềm mỏng đưa ra các khả năng thỏa thuận.
Trong đàm phán, mục đích cuối cùng của các bên là hợp tác với nhau để cùng đạt được lợi ích kinh tế.
Kĩ năng thường dùng khi đàm phán
Muốn đạt được kết quả tốt nhất trong đàm phán, bạn cần phải nắm được kĩ năng đàm phán, đồng thời linh hoạt vận dụng các kĩ năng này. Sau đây là một số kĩ năng thường dùng khi đàm phán.
Kĩ năng bổ trợ trong đàm phán
Có người nói: “Kĩ năng đàm phán chính là kĩ năng ngôn ngữ”. Mặc dù khéo ăn nói sẽ giúp đàm phán thành công, nhưng điều đó là chưa đủ, còn cần một số kĩ năng bổ trợ ngôn ngữ khác.
(1) Kĩ năng phát ngôn cứng rắn
Trong một số tình huống, khi cần thiết có thể lên cao giọng, cách làm này không chỉ khiến đối phương phải hạ giọng mà còn thể hiện sự quyết tâm của bạn.
(2) Để đường lui cho mình
Nêu yêu cầu cao hơn một chút so với mục tiêu dự định để tạo con đường thỏa hiệp.
Phải nhớ rằng, nếu đặt mục tiêu cao, bạn sẽ giành được nhiều thành quả.
(3) Nói nhỏ đúng lúc
Khi nhượng bộ trong đàm phán, nhượng bộ phải chậm, lời nói phải tỏ ra miễn cưỡng, một bước nhượng bộ nhỏ sẽ mang lại lợi ích lớn trong thỏa thuận.
(4) Không nên coi thường những điều nhỏ nhặt
Đối thủ biết về mình càng ít càng tốt, trong khi đó bạn phải tìm hiểu về đối phương, biết người biết ta mới giành chiến thắng.
(5) Vận dụng sức cạnh tranh
Cho dù đối phương cho rằng thứ họ cung cấp là độc quyền, nhưng bạn cũng phải nói cho họ biết rằng bạn có sự lựa chọn khác, hãy để người đàm phán với bạn biết rằng bạn có thể hoặc không mua cũng không sao, hãy đưa ra sự lựa chọn bằng cách tạo môi trường cạnh tranh.
(6) Tạm ngừng đúng lúc
Nếu cuộc đàm phán rơi vào bế tắc, hãy mạnh dạn tạm ngừng, hãy nói bạn cần thảo luận thêm với cấp trên. “Tạm ngừng” sẽ cho đối phương cơ hội nghi ngờ hoặc suy nghĩ lại, đồng thời khôi phục thế chủ động của bạn trong đàm phán.
(7) Cách “đánh cận thành”
Hãy uy hiếp để xem đối phương phản ứng thế nào. Cách làm này có phần mạo hiểm, nhưng cũng có thể rất hữu dụng, khiến đối phương chấp nhận thay đổi hợp đồng hoặc bàn bạc lại.
(8) Vận dụng “Chiếc lược dự toán”
Ví dụ nói: “Tôi thực sự thích sản phẩm của anh, cũng thực sự có nhu cầu, nhưng đáng tiếc tôi không có khả năng chi trả”. Cách mặc cả gián tiếp này có thể sẽ khiến đối phương đề nghị nhượng bộ.
(9) Kiên nhẫn
Đừng hi vọng đối phương chấp nhận suy nghĩ của bạn ngay. Phải kiên trì, nhẫn nại. Cuối cùng có thể đối phương sẽ tiếp nhận ý kiến của bạn.
(10) Để đường lui cho đối phương
Hãy nể mặt đối phương và chừa đường lui cho họ. Một cuộc đàm phán được coi là thành công là khi cả hai bên đều vui vẻ rời khỏi bàn. Quy tắc cơ bản của đàm phán là không có bất cứ bên nào bị tổn hại, hai bên đều là người chiến thắng.
(11) Xây dựng lòng tin
Đây là tiền đề của đàm phán thành công. Khi bắt đầu đàm phán, nếu bạn thể hiện sự thấu hiểu, thể hiện nguyện vọng muốn cùng đối phương tìm cách giải quyết cùng có lợi, thì bạn sẽ giành được niềm tin. Khi đối phương tin tưởng bạn thì sẽ tin tưởng sự phân tích của bạn, tin tưởng phương án giải quyết bạn đưa ra, thậm chí còn cảm thấy bạn đang suy nghĩ cho người đó.
(12) Không phân tán và cô lập mình
Khi có tới vài người cùng tham gia đàm phán, tất cả phải đoàn kết một lòng, phấn đấu vì cùng một mục tiêu, một phương pháp, một con đường. Nếu cuộc đàm phán không có kết quả tốt, hãy thuyết phục người khác giúp đỡ bạn, cùng đưa ra kế hoạch và đối sách.
(13) Đàm phán với thái độ khách quan
Khi đàm phán về những điều có liên quan đến bản thân, bạn dễ rơi vào trạng thái căng thẳng và áp lực. Còn khi đàm phán hộ người khác, bạn luôn giữ được trạng thái ung dung, thoải mái, khách quan và luôn thuận lợi đạt mục tiêu. Chính vì thế, hãy đàm phán với thái độ khách quan để dễ đi đến thống nhất.
(14) Không làm tổn thương lòng tự tôn của đối phương
Trong đàm phán, giữ thể diện và lòng tự tôn là vấn đề quan trọng và nhạy cảm. Nhiều chuyên gia đã chỉ ra: Khi đàm phán, nếu một bên cảm thấy bị mất mặt, thì cho dù là giao dịch dễ nhất cũng sẽ để lại hậu quả không tốt. Khi lòng tự tôn của một người bị đe dọa, người đó sẽ cố gắng bảo vệ mình và giữ thái độ đề phòng với mọi
thứ xung quanh. Lúc này, việc giao tiếp, tiếp xúc với người đó là rất khó khăn.
Trong nhiều tình huống, không thận trọng trong ngôn ngữ chính là nguyên nhân gây mất thể diện và làm tổn thương lòng tự tôn. Do đó, khi tham gia đàm phán, nhất định phải tuân thủ nguyên tắc phân biệt người và vấn đề, với vấn đề thì “cứng rắn” còn với người thì “mềm mỏng”. Hãy chú ý khéo léo vận dụng ngôn ngữ để mang lại hiệu quả tốt nhất.
(15) Đặt câu hỏi có chọn lọc
Một con chiên nói với cha xứ: “Con có thể hút thuốc trong lúc cầu nguyện không?” Lời đề nghị của anh ta đã bị cha xứ phản đối. Một con chiên khác lại hỏi cha xứ: “Con có thể cầu nguyện trong lúc hút thuốc không?”, lời đề nghị này đã được cho phép.
Nội dung, mục đích hỏi của hai con chiên này hoàn toàn giống nhau, chỉ là cách biểu đạt ngôn ngữ khác nhau, nên kết quả cũng trái ngược nhau.
Từ đó có thể thấy, sử dụng ngôn ngữ khéo léo mới có thể đạt hiệu quả mong đợi. Kĩ năng từ chối khi đàm phán
Từ chối trong đàm phán là kĩ năng và cũng là nghệ thuật, khi từ chối không nên tỏ thái độ cứng rắn. Ngược lại, phải lựa chọn ngôn ngữ thích hợp, cách thức thích hợp, thời cơ thích hợp để tạo đường lui. Điều này yêu cầu bạn phải coi việc từ chối là một môn học và nghiên cứu nó một cách kĩ lưỡng.
(1) Phương pháp nêu câu hỏi
Phương pháp nêu câu hỏi là khi gặp yêu cầu quá đáng từ đối phương, hãy nêu một loạt câu hỏi. Loạt câu hỏi này sẽ khiến đối phương hiểu rõ bạn không phải người dễ bị bắt nạt. Cho dù đối phương trả lời hay không, có thừa nhận hay không, thì loạt câu hỏi đó cũng đã chứng tỏ yêu cầu của họ là thoả đáng.
Trong cuộc đàm phán giao dịch máy nông nghiệp giữa Trung Quốc và một công ty của Nhật Bản, do phía Nhật Bản đưa ra mức giá quá cao, nên phía Trung Quốc đã khéo léo sử dụng phương pháp nêu câu hỏi để từ chối. Phía Trung Quốc đã liên tiếp nêu ra bốn câu hỏi:
Không biết ở Nhật Bản có tổng cộng bao nhiêu công ty sản xuất sản phẩm này? Tại sao giá thành sản phẩm của quý công ty lại cao hơn các sản phẩm cùng loại của công ty khác tại Nhật?
Không biết trên thế giới có tổng cộng bao nhiêu công ty sản xuất sản phẩm này?
Không biết tại sao giá thành sản phẩm của quý công ty lại cao hơn các sản phẩm cùng loại của những công ty khác trên thế giới?
Những câu hỏi này đã khiến đại diện phía công ty của Nhật Bản rất ngạc nhiên, họ không trả lời, cũng không có cách nào để trả lời, tự hiểu là giá mình đưa ra là quá cao. Cuối cùng, phía Nhật Bản đã quyết định sẽ giảm giá.
Việc vận dụng phương pháp nêu câu hỏi chính là một cách hiệu quả để từ chối khi đàm phán, nhất là đàm phán kinh tế.
(2) Phương pháp viện lí do
Các nhà máy – xí nghiệp hiện đại không hoạt động đơn độc, sự sinh tồn của nhà máy có quan hệ mật thiết với thế giới bên ngoài. Trong đàm phán cũng như trong công việc, có lúc sẽ gặp những yêu cầu không thể đáp ứng. Nếu bạn từ chối thẳng thừng thì rất có thể nhà máy – xí nghiệp của bạn sẽ gặp rắc rối. Đối phó với tình hình này, cách tốt nhất là viện lí do hợp lí để từ chối.
Sản phẩm của một nhà máy nọ tiêu thụ rất tốt. Có một người tới gặp Giám đốc bán hàng, yêu cầu được mua một số lượng hàng lớn với giá gốc. Giám đốc bán hàng thấy đã đến giờ trưa, bèn linh hoạt mời người khách đó đi ăn, vừa ăn ông vừa nói với khách: “Anh cần số lượng hàng lớn với giá thành thấp, điều này vượt quá quyền hạn của tôi. Nhưng anh yên tâm, tôi sẽ cố gắng hết sức, chúng ta hãy ăn cơm trước đã.” Sau bữa ăn, Giám đốc bán hàng nói với khách: “Điều kiện của anh cần tổng Giám đốc của chúng tôi phê duyệt. Nhưng ông ấy lại vừa đi họp ở trong Nam. Anh cứ về đi, hai ngày nữa liên lạc sau.” Người khách bị từ chối một cách nhẹ nhàng, không có lí do gì nữa nên nhanh chóng ra về.
Hai ngày sau, người đó gọi điện đến hỏi. Giám đốc bán hàng cho biết đã báo cáo lên tổng Giám đốc. Tổng Giám đốc trả lời: Chuyện lớn thế phải để chủ tịch công ty giải quyết. Người Giám đốc bán hàng lại yêu cầu khách hàng chờ thêm 2 tuần nữa.
Khách hàng thấy rắc rối, nên cũng muốn bỏ cuộc, bởi chủ tịch công ty đồng ý là chuyện không thể, do đó không gọi điện đến hỏi kết quả nữa.
Người Giám đốc bán hàng đã khéo léo chuyển sự chú ý của khách hàng từ mình sang tổng Giám đốc, sau đó chuyển tới chủ tịch công ty. Đây là một cách từ chối rất khéo léo.
(3) Phương pháp bù đắp
Phương pháp bồi thường chính là song song với việc từ chối, có thể đưa ra sự bù đắp nào đó. Bù đắp ở đây không phải bằng vật chất, mà là bù đắp bằng các yếu tố tinh thần hoặc cung cấp thông tin. (Ví dụ, khi bạn từ chối yêu cầu của một người bạn, hãy nói thêm rằng sau này bạn và người đó vẫn là bạn tốt).
(4) Phương pháp điều kiện
Việc từ chối ai đó thường khiến mối quan hệ giữa hai bên trở nên căng thẳng. Do đó, trước khi từ chối, nên đưa ra một số điều kiện và yêu cầu đối phương đáp ứng: Ví dụ nếu đối phương đáp ứng những điều kiện bạn đưa ra thì bạn cũng đáp ứng yêu cầu của họ và ngược lại.
Phương pháp từ chối điều kiện thường được các nhân viên tín dụng nước ngoài dùng để từ chối khách hàng không đủ điều kiện mở tài khoản. Đây cũng chính là một cách từ chối tạo đường lui.
(5) Phương pháp không nói lí do
Ngoại trưởng Liên Xô cũ là một chuyên gia đàm phán, khi đối diện với các đối thủ, bí quyết của ông là không nói rõ bất cứ lí do nào, chỉ nói một từ “Không”.
Với phương pháp nói “Không” không có lí do, ông đã chiến thắng mọi đối thủ trong các cuộc đàm phán. Đây cũng chính là một trong những bí quyết quan trọng tạo nên sự thành công của ông.
(6) Phương pháp hài hước
Trong đàm phán, có lúc bạn sẽ gặp phải đối phương khó từ chối, hoặc những đối phương kiên quyết không hạ thấp yêu cầu, điều kiện, khi đó bạn không nên trực tiếp từ chối mà nên từ từ tiếp nhận. Sau đó căn cứ vào yêu cầu và điều kiện của đối phương mà đưa ra những kết luận không thực tế hoặc phủ định. Phương pháp này luôn mang lại hiệu quả tạo sự hài hước.
Có một thời kì, Liên Xô cũ và Na Uy đã đàm phán về việc mua cá trích của Na Uy. Trong quá trình đàm phán, đại diện phía Na Uy đã đưa ra mức giá quá cao. Mặc dù hai phía đã thảo luận rất nhiều, nhưng phía Na Uy vẫn không chịu nhượng bộ. Cuộc đàm phán kéo dài nhiều vòng, đại diện đàm phán cũng đã thay đổi nhưng vẫn không có kết quả.
Để giải quyết vấn đề này, chính phủ Liên Xô cũ đã giao toàn quyền giao dịch cho Kollontai. Việc Na Uy ra giá quá cao, trong khi Liên Xô đề nghị mức giá thấp, khiến cuộc đàm phán gần như rơi vào bế tắc. Nhưng người Na Uy không để ý tới điều đó, vì dù thế nào thì dân Nga vẫn phải ăn cá và vẫn phải mua hàng của họ. Lúc này, Kolllontai nói với đại diện phía Na Uy: “Vậy được, tôi đồng ý với mức giá của các ông. Nếu chính phủ nước tôi không đồng ý, tôi sẽ dùng tiền lương của mình để trả. Tuy nhiên, do tiền lương của tôi có hạn, nên phải trả góp, sợ rằng trả hết đời mới xong.”
Hai bên không nhịn được cười. Cuối cùng phía Na Uy cũng đồng ý với mức giá do Liên Xô đề xuất. Chính sự hài hước của Kollontai đã giúp bà hoàn thành nhiệm vụ mà trước đó rất nhiều người đã không làm nổi.
Bạn có thể dùng phím mũi tên ← → hoặc WASD để lùi/sang chương.
Báo lỗi Bình luận
Truyện Hot Mới
Danh sách chương
